当今社会，持久稳定的顾客关系，对于组织的生存和发展有着重要意义，关系质量的好与坏影响着顾客对价值的感知。对于软件企业，高质量的顾客关系，能促进顾客与软件企业的互动式发展，并带来持续增值的长期合作伙伴关系。构建顾客关系质量管理体系，评价顾客关系质量管理体系的成熟度，为不断改进顾客关系质量管理提供指南。 软件企业中，任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响顾客关系质量。所以应将企业的各项工作看成一个服务链，一个顾客关系链，以外部顾客为服务中心，将内部顾客引入顾客关系质量管理体系，一环紧扣一环，最终将高质量的顾客关系提供给外部顾客。 本文在回顾相关研究文献的基础上，根据软件产品、软件企业的特点，对软件企业顾客特性进行了研究，分析了软件企业中存在的几种主要关系；界定了软件企业顾客关系质量概念，并提出了软件企业顾客关系质量的关键维度一信任、满意、沟通、承诺；分析了影响软件企业顾客关系质量的因素，并提出改进策略。 其次，在对顾客关系质量管理体系的概念有了明确认识的基础上，借鉴ISO9000族质量管理理论和过程模式，根据软件企业的工作流程，整合企业顾客关系管理与企业其他经营管理环节，对软件企业顾客关系质量管理体系的构建原则、主要内容和构建步骤进行了研究。并在研究中将质量功能展开方法在顾客关系质量管理体系构建过程中做出了实际的应用。 最后，将成熟度相关研究与本文相结合，提出了软件企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念、成熟度模型、成熟度评价指标。