随着人类社会的发展，服务业在社会经济中的地位和作用与日俱增，并取代制造业成为最大的经济部门，人类社会正从一个由工业主导的社会向一个由服务业主导的社会演进。因此，如何改善服务质量提高服务效率在很大程度上关系到企业生死存亡。服务是为客户服务，了解客户并且迎合客户需求是必不可少的。在当今信息化时代，互联网的发展改变了人们的工作、生活方式，也同时影响到人们对客户服务方式的需求，越来越多的人选择通过互联网来获得所需信息。因此，客户服务方式进入网络在线客服时代。所谓在线客服是指通过利用互联网络技术来实现对客户的服务和支持。它具备实时高效、便捷廉价、交互性强、集成度高等特点。 在面向参观者的信息服务门户VOISP（Visitor Oriented Information Service Portal）中，由于信息种类繁多，信息来源广泛，信息服务错综复杂，为了给客户更方便、更优质的服务，我们需要研究一个集实时、便捷、高效等多种传统在线客服的优点于一身的新型在线客户服务系统。 本文首先提出了一种基于BS架构的在线客户服务体系，并作了相关分析，对其中涉及到的一些关键问题做了初步的介绍；然后，详细阐述了此在线客服系统的设计思想、关键技术、系统架构、模块划分、算法策略优化等，并在此基础上予以实现。