在日趋激烈的互联网行业竞争环境下,用户成为企业竞相争夺的重要资源。“满足用户需求”也成为互联网公司创造自身价值与获取回报的主要方式。然而,不少企业未深入了解用户,在互联网浪潮中,昙花一现。“用户期望”作为用户在选择或使用产品过程中对产品客观存在的“事前期待”,是产品设计与需求分析中的重要环节。企业只有通过深入了解用户期望,改变与控制用户期望,才能提升企业竞争力,实现用户的满意与忠诚。基于此,本文以期望心智模型为研究框架,依托与用户期望、产品设计相关理论基础,在梳理分析前人研究成果的基础上,运用文献分析法及深度访谈法,以知识付费产品为例,分别对应考察了知识付费产品用户期望的形成、分析评估及需求决策。研究表明,用户会将自身对客观世界的知识体系与内心概念世界的心理表征进行过滤后,形成对产品的初始期望。由于受到外界因素的影响及自身对产品的深入体验,用户期望也会随之发生变化。当用户期望变化达到一定程度时,用户倾向于将体验后的期望与初始期望形成对比,即期望确认环节,从而指导需求的决策。为了规避心智模式的负面效应,用户会对心智模式进行强化与修正,使其精致化,以此指导下一次决策行为。本文旨在通过期望心智模式视角研究知识付费产品的用户期望管理,为互联网企业在产品用户期望管理层面及产品设计层面提供新思路与新方法。