零售业务全量客户是指中国工商银行L分行的全部个人客户,无论其资产值与贡献度的多少,只要在工商银行L分行办理个人金融业务即为零售业务全量客户。由于受经营成本的制约,一直以来商业银行都将大量的资源用在能带来更多经济效益的中高端客户身上。但随着科技的发展及利率市场化改革的深入进行,银行的经营利润越发收窄,加之资管新规的推出,监管趋严,零售业务客户面临着重新被瓜分局面。面对新的市场环境,工商银行L分行想要获得持续发展并在同业竞争中取得优势,就需要在继续经营好高、中端客户的基础上,向低端客户拓展。通过提高全量客户满意度,树立良好口碑从而吸引更多优质客户,来提升客户覆盖率和贡献度,最终以全量客户经营应对环境变化。本文立足于中国工商银行L分行零售业务全量客户维护现状,通过“客户经理小刘的无奈、行长会上的追问、大堂经理心中的质疑”三个案例,揭示中国工商银行L分行零售业务全量客户维护存在的高端客户维护效果不佳、中端客户维护质量过低、低端客户维护服务缺失问题。论文以客户分级管理理论、长尾理论为分析工具,从高端客户需求分析不足、中端客户维护专业人才不足、低端客户维护理念滞后三方面剖析了全量客户维护问题的成因。本文由此提出树立全量客户服务理念、实行全量客户维护差异化(优化高端客户专属产品、提高终端客户服务质量、激发低端客户长尾效应)、完善全量客户沟通机制三方面的解决对策。本文希望针对中国工商银行L分行零售业务全量客户维护实践展开的思考,能够为同业开展全量客户维护提供有益的借鉴。