本文研究基于客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)实践，探究中小型企业如何通过信息化解决遇到的管理问题。具体来说，本文以N公司为案例，研究了中小企业如何借助CRM信息系统来做好企业内部管控，改善自身的管理水平，进而提升企业的核心竞争力，这是当今很多中小型企业碰到的共同问题，是一个具有实践价值的研究课题，对于本文案例中的N公司以及其他有类似困惑的中小型企业的管理和发展具有一定的借鉴意义。　　 客户关系管理最早诞生于20世纪90年代的美国，其前身是80年代的“接触管理”和90年代初的“客户关怀”。20世纪90年代中期Gartner Group率先提出客户关系管理思想。Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。作为一套先进的管理模式，客户关系管理的实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。　　 对于中小企业来说，根据对我国企业信息化建设的抽样调查表明，国内中小企业信息化建设中仅有10％左右实施了ERP和CRM方案，6％左右实施了SCM方案，进入了信息化的高级阶段，而绝大多数企业的信息化水平停留在文字处理、简单的财务管理、简单的办公自动化、简单的劳动人事管理等初级阶段。信息技术的应用对中小企业降低成本、提高效率、提升客户满意度、加快创新、扩展市场、实现管理的规范化与规模化，均具有十分重要的作用。近年来我国部分中小企业管理者的信息化意识有了相当大的提高，信息化领先企业和后进企业的差距正在拉大，部分企业的信息化滞后已经成为制约其发展的瓶颈。　　 本文以N公司作为案例，集中探讨中小企业利用CRM系统解决内部管控问题，主要研究问题包括：(1)中小企业如何将CRM系统作为企业系统，提升内部管控水平；(2)CRM系统作为企业系统，在企业内部管控中如何发挥的作用?作为本文研究对象N公司成立于1996年，是一家为企业、运营商等行业用户提供无线网络产品和整体应用解决方案的IT公司，2007年营业额8000多万；除了北京，还在天津、上海、广州等地设立了办事处；业务模式包括硬件产品分销、系统集成和软件开发。2005年到2006年期间，N公司的管理层借助CRM系统帮助解决了企业当时存在的内部管控问题，实现了有效监督、管理员工的日常工作表现和项目进展情况，并能针对重点客户做到精细营销管理。借助CRM系统，各个业务部门、分支机构实现了有效的作业协同，及时共享行业客户信息，并在内部最大程度的实现知识、经验共享。CRM系统还为管理层制定营销方案、市场计划提供决策客观数据，改变以往决策全凭感觉的模式。　　 在研究之初，作者首先建立了案例研究草案，包括案例研究问题、工作内容、研究程序等，并以此为大纲收集相关材料；在数据收集过程中，本研究采用了多种收集方法，如文献、对N公司员工的访谈等，强调对同一现象采用多种手段进行研究，通过多种数据的汇聚和相互验证来确认新的发现；同时将采集到的各种数据资料分别整理，并建立数据库。在案例数据的整理中，作者对“原始数据库”逐步分析归纳，由最初的研究问题，经历方法论步骤和具有参照关系的各种证据，最终得出结论，展示了清晰的“证据链条”。分析中作者首先按照录音如实记录访谈内容，在整理过程中，对材料进行了初始地分析，然后把分析结果与其他研究人员进行交流，根据交流结果，再重新挖掘数据，并利用编码技术和内容分析法逐步从数据中概括出一些概念和关系，如此迭代进行，经历了从数据提炼、数据显示和数据推导过程。　　 通过对N公司CRM实施前面临的管理挑战和实施够的应用效果分析可以看出，作为N公司实施的CRM系统的基本功能，CRM系统将客户信息集中化，实现了客户信息的整合与利用。通过销售线索、销售机会、行动等概念的引入，CRM系统解决了原先困扰公司管理层的内部管控问题，这主要表现在对员工和业务部门的管控上，具体来说包括：员工的日常工作更有条理，实现了多业务部门的协同机制，管理层可以及时了解员工日常工作进展，辅助进行管理决策，以及实现了经验共享与知识管理等。　　 基于组织控制的理论视角对CRM系统实现的上述管控功能进行分析，可以得出CRM系统发挥作用的机制：在CRM系统实施前，N公司的管理层无法清楚详细的了解每个销售人员的销售过程和项目结果，通过CRM系统的使用，经历过一系列的行为控制和结果控制，确保了公司业务的顺利开展。CRM系统在这一转变中起到了使能器的作用，正式控制的顺利实施，也正是建立在CRM系统的基础之上。　　 本研究的局限性主要有以下几个方面：首先，本文是回顾式的研究，访谈数据可能因访谈对象的记忆不清晰而有所偏差；其次，在研究中，信息提供者还较少；此外，N公司的研究情境具有其特殊性，CRM系统在其他情境下的有效性需要经受更多的经验证据的检验。