IT服务管理是IT服务企业从事IT服务的基础,体现了相应企业的IT服务能力和服务水平。从以专业技术为中心的IT服务管理模式向基于流程的、以客户为中心的IT服务管理模式转变,能够帮助IT服务企业提高IT服务能力和水平。本文以宝信软件为研究对象,分析了宝信软件当前IT服务管理模式存在的问题,简述了IT服务管理标准发展历程及IT服务管理的特点;分析、对比了以技术为中心的IT服务管理模式与以客户为中心、基于流程的IT服务管理模式之间的差异,并就ISO20000标准如何指导组织进行IT服务管理进行了说明。以宝信软件为例,阐述ISO20000标准服务管理体系在IT服务企业的应用;通过阐述事件管理、问题管理、配置管理、变更控制及发布管理、能力管理、服务级别管理、服务报告管理等ISO20000服务管理过程在宝信软件的具体实现,阐述了宝信软件建立相关管理流程的方式、方法;运用相关管理过程,提升IT运维服务能级,提高IT运维服务能力,实现与客户有效沟通;引入IT运维管理平台,实现了运维管理流程的信息化:利用网络系统监控平台,实现了系统运维工作的自动化。宝信软件于2007年10月通过了BSI组织的现场审核。在体系运转的过程中,逐步实现了宝信软件IT服务管理的标准化;通过能力管理和制定管理、技术规范,提升了宝信软件IT服务能力:通过服务级别管理和状态报告管理,实现了宝信软件与客户之间的有效沟通。