在日益严峻的国际市场竞争形势下,在日益发展壮大的国际互联网驱动下,中国民航正处在由“民航大国”向“民航强国”转变的关键时期,作为全球化运输的主要方式,我国航空业不可避免地会受到国际经济形势的影响,如何保持我国航空业的健康发展是摆在我们面前的难题。航空运输企业是航空业的基础与生产经营的核心,而中国MH网络股份有限公司,是中国民航信息化的先行者和领导者,与中国民航必须是共同发展成长。目前中国MH面临着空前的挑战和市场机遇,正在由“政策性垄断”向“服务型垄断”转变,以客户为中心的服务意识正在逐渐形成。在这种市场形势下,中国MH建立完善的客户服务体系显得尤为必要。本文选择广州MH公司作为研究对象,通过阅读相关文献和搜集相关数据,先阐述了客户服务营销理论、客户关系管理理论、客户服务满意度等相关理论作为本文研究的基础理论,采用了问卷调查法、数据分析法、深度访谈法和对比分析法等几种方法,分析研究了企业的责任无法具体落实、服务意识欠缺、响应机制缓慢等问题,并针对问题提出了一些改进建议。本文主要内容包括六部分。第一部分为文献综述,这部分介绍了关于客户满意、客户体验、客户忠诚问题国内外研究动态。第二部分为研究的理论基础,这部分主要介绍了优化客户服务体系的四个理论来源及相关内容的阐述等。第三部分为广州MH公司客户服务体系的管理现状,这部分介绍了广州MH公司客户类型及客户服务体系的管理现状,为后面寻找问题及分析原因奠定基础。第四部分为广州MH公司客户服务体系管理过程中存在的问题及原因分析,本文通过发放调查问卷,与客户管理人员进行深度访谈等方式展开调研,并综合过去一段时间的数据分析后,认为公司在服务规章制度、客户服务人员业务水平、服务过程监督和服务考评与绩效管理等方面的管理工作存在明显不足,认为其原因主要是客户服务理念不全面、客户服务人员市场敏感度差、服务全过程缺乏有效监督、激励与考评制度有失公允导致。第五部分为优化客户服务体系的方案与措施,本文认为目前市场环境下,可以通过完善客户服务规章制度、培养企业核心价值观、加强业务技能培训,尤其是必须建立公平、公正、公开的激励与考评制度等措施来优化广州MH公司的客户服务体系。第六部分为本文研究的结论与展望。希望能够将这些方案及措施运用到公司实际工作中,最终让客户与企业、服务与管理形成闭环,进而提升公司客户满意度和忠诚度,完善公司客户服务体系。