随着国内金融市场的逐渐开放,外资银行正在吞噬着中国这块巨大的金融市场,当大多数银行把目光都瞄准高端客户时,国内银行应该利用自身客户资源广泛、深厚的优势,牢牢把握住当前这些客户,从中挖掘有可能成长为高端客户的潜在客户,这样在以后国内金融市场全面开放的时候,就可以占领先机,先入为主。如果一味追求眼前的高端客户,而忽略了现有的中低端客户,那么就等于失去了未来的高端客户,最后的结果很可能会是既失去眼前的高端客户,又失去了未来的高端客户,使自身陷入被动局面。因此很有必要对广大中低端客户的服务质量进行管理,建立银行临柜服务质量的评价体系,找到决定银行临柜服务质量的关键因素,提高服务水平,增加银行在未来市场上的竞争力。由此出发,全文共分三部分来讨论这个问题:首先,在总结了国内外服务管理发展历程和研究现状的基础上,选择服务管理研究领域较热门的话题——服务质量,作为研究重点,并且选择服务业中较有代表性的银行业作为研究对象,构建了银行临柜服务质量评价模型,用层次分析法确定了各指标的权重,并根据模型设计调查问卷,进行实地调研收集相关数据。其次,对收集来的数据进行整理,先用均值分析法进行银行临柜服务质量总体评价,接着用模糊综合评价法进行银行临柜服务质量总体评价,最后将两者的评价结果进行对比,找到差异存在的根源,证明了模糊综合评价法能够更准确的评价银行临柜服务质量,能够准确找到影响各个银行临柜服务质量的关键因素。最后,根据以上的评价结果以及主成分分析结果,找到决定临柜服务质量的关键因素,针对关键因素制定不同的管理对策,从以下三方面提出了服务质量的改进方法:一是通过加强电子银行的应用,减轻临柜服务压力,加快业务处理速度;二是通过改进和增加银行的有形设施,提高服务的有形性和可靠性;三是通过提高业务人员的服务表现力和提供附加服务的能力,改善业务人员的服务水平。为银行临柜服务质量的改进提供了坚实的理论依据和现实依据,使银行能够满足顾客当前最迫切的需求,尽快提高银行临柜服务质量。