目前,呼叫中心管理系统已经不仅仅是用于电话服务的平台,它已经成为能够供企业全方位应用的综合服务系统。呼叫中心管理系统既可以协调各部门的工作,避免人力和物力的浪费;又能够从根本上改善企业与用户之间的关系,为电网公司全面建成“一强三优”现代公司提供有力保障。通过建立高质量的电力呼叫中心管理系统,我们可以有效的整合客户资源,实行高质量的服务,进而提升企业品牌价值。呼叫中心是集话务请求、坐席分配、现场监控等多种功能于一身的综合性服务管理平台。本系统是针对电网的实际业务流程而开发的一套包含客户管理、系统管理、坐席管理、语音下载等功能的综合性管理系统。通过层级运营管理模式来提高系统的综合服务质量。本文的研究工作主要包括三个方面:(1)本文结合电网呼叫管理系统的实际业务流程,通过对其功能性需求、非功能性需求、系统可行性等的分析,对呼叫中心系统的功能模块、系统架构、系统结构进行建模,并且对系统的业务功能进行详细设计。(2)系统采用SSH(Structs+Spring+Hibernate)架构对呼叫中心总体架构进行实现。在系统通信端,系统采用基于WebSocket的全双工数据通信协议进行数据交互,实时返回数据结果,从而使系统在数据通信和传输过程中能够更好的保障时序性。(3)系统重点对坐席管理、客户管理、系统管理等功能进行设计与实现,其中通过实现优化坐席排队流程解决坐席分配问题。本文设计与实现的电力呼叫中心管理系统不仅可以为用户提供一对一的高效服务,而且能够通过系统权限管理功能来降低系统误操作的风险。系统通过统计分析报表等功能了解话务员的接单数、处理问题的时长以及用户评价,从而有效地提高了服务质量和水平。