【摘 要】
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2008年,我国对电信行业进行了重组,形成了中国电信、中国移动、中国联通三足鼎立的局面,这意味着电信市场进入了全面竞争的时代。随着社会在飞速发展,不断变化的环境及市场的
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2008年,我国对电信行业进行了重组,形成了中国电信、中国移动、中国联通三足鼎立的局面,这意味着电信市场进入了全面竞争的时代。随着社会在飞速发展,不断变化的环境及市场的客观要求,归根结底在于服务竞争,服务竞争已成为现代企业经营管理的理念,以“客户为中心”,提升客户满意度,加深客户关系,从而提高企业在残酷市场中的竞争力。作为服务型企业,为了在通信市场中提升份额,做好客户投诉的处理从而提升客户满意度成为三大运营商工作重点。本文结合作者的工作经历并运用所学知识,以YL公司为背景,从客户投诉管理现状入手,通过客户关系管理理论、客户满意理论来探讨如何建立一套客户投诉管理机制,进一步采取有力措施提升客户投诉的管理能力,使YL公司能够真正做到以客户为中心,提高客户的感知度。
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