市民服务热线是在人民群众对国家和社会事务参与和监督意识更加强烈、政府不断提升治理能力、积极探索构建服务型政府的大背景下出现的,旨在促进政府和市民之间沟通、为市民提供更好公共服务、提升政府满意度。作为近年出现的政府公共服务品牌,市民服务热线其运作机理、管理方式、背景意义等方面都是公共管理较新的课题,对其研究相对较浅显,缺乏系统和专业研究。如何更好发挥市民服务热线桥梁纽带作用,将其作为构建社会现代治理体系和服务型政府重要载体,具有重要现实意义。本文以理论分析和实证分析相结合方式,探索政府推进治理体系现代化的背景下,进一步发挥市民服务热线作用,促进服务型政府建设。本文从界定市民服务热线相关概念、明晰基础理论入手,从理论方面阐述服务热线内涵、外延及意义。在实证调研基础上,分析国内市民服务热线现状,重点研究了具有典型意义的济南市12345市民服务热线体系及特色,结合相关理论阐述存在问题的原因,提出对策建议。本文第一章为导论,简要介绍文章背景意义、国内外研究重点和研究方法。第二章厘清相关概念,主要介绍市民服务热线内涵和基础理论。第三章在调研基础上,归纳国内服务热线的背景及现状。第四章通过实证方法,深入研究济南市12345市民服务热现在发展历程、运行体系和取得成效。第五章运用访谈和个案研究方法,分析济南市12345市民服务热线存在的问题和原因,并提出对策将建议。第六章在研究基础上,提出优化市民服务热线的对策建议。