伴随着市场竞争化与同质化程度的提高,企业已转变为以客户为导向的经营战略。在以客户为导向的营销和经营战略中,客户关系显然成为企业能否立足于市场的重要条件之一。为了获得客户价值且维持与客户间的合作关系,企业须对客户有更深层次的认识,不能仅满足当前客户给企业所带来的价值。市场需求具有不确定性的特征,企业应根据历史数据和重要指标来预测客户的当前需求和未来需求,从而达到客户满意度的提高,进而提高企业利润。客户关系给企业带来的是客户价值,但是不同的客户的价值也不尽相同,这就需要企业利用收集的客户信息来对客户进行识别和细分,对客户的价值建立以企业利益为根本的分级制度。公司对不同评级的客户可以采用非统一的营销方案,满足客户的特殊性需求和企业利润最大化,进而达到公司与客户的双赢。本文通过对SN集团的客户关系管理中遇到的问题进行剖析,遵循指标体系构建原则,确立了由合同要素、经营要素、客户能力要素、客户配合要素、市场环境要素和社会诚信要素所构成的六个一级指标,并初选出32个二级指标,利用粗糙集理论对二级指标进行筛选,最终确定了由6个一级指标、23个二级指标构成的SN集团所特有的客户评价指标体系。利用德尔菲法、层次分析法和模糊综合评价法对指标体系中的指标的权重进行了确定。最后选取了SN集团的三个典型客户,对该客户关系评价体系进行了案例分析。