伴随着经济的急速发展,国内也纷纷成立了很多家保险公司,在我国保险市场的竞争越来越激烈,而保险产品趋于同质化的形势下,保险公司之间的竞争必然是要从价格竞争转型向服务竞争。良好的服务水平是直接决定一个公司的市场占有率的重要因素。为了能够向客户提供优质的服务,保险公司必须要建立一个先进的客户管理体系。所以,良好应用客户关系管理系统(CRMS),将会对保险公司业务的扩展以及保险公司的管理水平的提高起到非常重要的作用。现在政府已意识到了保险作为市场化的风险管理手段,对推动经济金融改革能够发挥支持和促进作用。太平人寿也明确了“三年再造一个新太平”的战略目标。在行业环境和集团内部环境双重有利的条件下,太平人寿陕西分公司应牢牢抓住机遇,借助国家政策的推动和集团资源的支持,实现公司的自我发展,在陕西保险市场取得竞争优势。本文的研究具有以下两个方面的意义:第一,对太平人寿陕西分公司客户服务管理体系的现状进行深入探讨,找到企业自身的不足;第二,为改进并不断完善太平人寿陕西分公司现有的客户管理体系提供了理论支持和方案建议。本文以CRM为理论基础,从营销学及管理学的角度,通过对陕西分公司进行调研,分析研究太平人寿市场地位、竞争情况、业务结构及业务流程、业务范围及客户情况等信息,结合客户满意度、忠诚度的分析,系统地对太平人寿陕西分公司客户服务管理的目前现状和存在问题进行分析和诊断,提出可行的发展策略和方案,同时解决以下问题:1.国内外保险公司客户关系管理研究的现状;2.太平人寿陕西分公司客户服务管理工作中存在的问题;3.诊断分析太平人寿陕西分公司客户服务管理中的问题及其产生的原因;4.提出改进客户服务管理的方法及建议。从而为公司设计出一套较完整的客户关系管理体系。太平人寿是我国中资寿险公司第二梯队的领头羊,在客户服务水平和能力上具有自己独特的特点。本文运用了营销学管理学经济学等知识对太平人寿陕西分公司客户关系管理的现状进行分析研究,提出太平人寿陕西分公司在客户服务管理中的问题以及不足之处,借签其他寿险公司的客户服务管理方面的经验,设计提供具有实践意义和可操作的客户关系管理系统实施方案,以促进客户关系管理长期发展,使得理论与实践进行有效结合。本论文对于太平人寿陕西分公司提高客户服务的管理水平,完善客户服务的管理制度,建立一个高效的客户服务体系,发挥客户关系管理的积极作用,对提高公司的市场竞争力提供了理论基础。也对中国保险行业提高客户服务管理水平具有参考价值的。