客户关系管理,即CRM,是“以客户为中心”的经营理念、技术和实施的集中体现。它是在市场需求的拉动下而产生的一种现代管理科学与技术相结合的产物。CRM的应用推进了企业与客户之间互动、互惠的关系,提高了客户的满意度与忠诚度,为企业保留了更多的客户资源,提高了企业竞争力。面对酒店业竞争日益加剧及员工热情、销售业绩、服务质量等低下的局面,国内部分星级酒店已引入CRM系统。大部分酒店企业及研究学者对客户关系管理实施的对策、方法或步骤流程等都有了一定的认识,但对酒店企业员工行为对实施客户关系管理的影响并没有进一步研究。因此,本文试图从酒店企业的员工行为的视角对酒店企业的客户关系管理应用进行研究,为我国星级酒店CRM的有效实施提供理论依据。在论文的第一章引言中提出本论文选题的国内外的整体大背景以及在这个背景之下对本选题进行研究的意义,然后对国内外CRM及CRM在酒店企业中的相关文献研究进行综述,给出自己对于本选题的研究思路及研究方法;第二章对我国酒店业发展现状、酒店业的业务特征及CRM在星级酒店中的应用现状进行概括,并得出自己的相关研究启示;在第三章中,概括性地提出酒店员工与CRM的关系,并以甘肃省兰州市锦江阳光大酒店(四星级)的员工为对象进行实地问卷调查,运用EXCEL对调查数据进行分析后得出:员工的行为因素会对本酒店客户关系管理存在影响;根据第三章中的分析结果,在第四章中,构建星级酒店顾客满意度模型,运用LISREL软件及个案调查问卷采集到的数据资料对员工行为因素对酒店客户关系管理的影响做出定量分析;根据第四章中定量分析的结果,第五章的内容为:提出星级酒店客户关系管理应用中对员工的有针对性地管理措施;最后是结论部分,总结本论文的研究结论、创新及不足。