近年来,随着我国经济的快速发展,人们生活水平的日益提高,旅游业也得到了迅速发展。旅行社作为旅游业的三大支柱产业之一,在其中发挥着龙头作用,旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,影响到旅游者对旅行社的满意程度。 顾客对旅行社的满意程度主要取决于旅行社服务质量的高低,评价旅行社顾客满意度的实质是评价旅行社的服务质量。本文结合旅行社行业特征,首先提出旅行社顾客满意度的评价指标体系,以及由指标体系转化而成的调查问卷。然后使用统计软什SPSS 11.0对调查数据进行了探索性因子分析,最终确定了较为合理的旅行社顾客满意度评价指标体系。 在此基础上,本文使用了模糊综合评判法对旅行社顾客满意度进行了评价,分析顾客对旅行社服务质量的整体满意度水平和各服务指标的满意度水平,以及影响顾客满意度的关键服务指标因素。实证研究表明,此方法是顾客满意度评价的一种有效方法。 本文通过对旅行社顾客满意度的研究,为旅行社改进服务质量、提高顾客满意度提供了方法指导。