在日常生活中,人们到车站排队等候上车、医院排队看病以及银行排队办理业务等现象遍布生活中的各个层面,此类服务系统都具有一个共同点,即顾客的到达具有很强的时变性特征,不同时间点的顾客需求存在较大的差别,但其开设的服务器数量却固定不变,是造成服务供需不平衡、系统拥挤、效率不足的主要原因,且长时间的等待过程既影响了服务效率也容易使顾客产生不满情绪。因此在工作时间内对服务器的设置数量具有很强的弹性要求,以及时应对不同时间点的顾客需求情况。然而基于经典稳态模型的分析难以准确评估系统性能,因此随机服务系统如何解决动态时变需求的问题已成为排队领域的研究重点。本文使用了动态排队模型、成本优化以及博弈分析的组合方法,针对A银行某支行服务系统的M t/M/St模型的排队问题进行动态分析,并以此来缓解系统内由于顾客需求较高所引起的堵塞或顾客需求较低而造成银行运营成本的消耗等问题,从而达到优化服务系统资源配置,减少顾客的排队等待时间,提升顾客服务满意度的目标。研究结果表明:首先,该方法与经典稳态排队模型相比,可根据顾客的动态时变需求规划出科学合理的服务窗口数量,从而能够有效避免系统拥挤或资源浪费的现象发生;其次,运用优化模型求解每个时间间隔内服务系统成本最小化条件下的最优资源配置,以降低顾客等待时间和银行服务成本的损耗;最后,从潜在顾客自身战略决策角度进行博弈,确定了潜在顾客选择加入排队系统以及银行成本最小化条件下的最优柜台数量配置,从而达到系统整体最优,对于吸引潜在顾客的加入具有较好的实用价值。本文的创新点在于:应用动态排队模型、成本优化以及博弈分析模型的组合方法对随机服务系统进行综合分析,本文以A银行为例,首先求解服务成本以及顾客等待时间成本最小化条件下的最优资源配置状态,其次考虑潜在顾客等待时间敏感度,从顾客个体博弈的角度探讨潜在顾客如何根据自身效用选择同意/拒绝进入服务系统。本文以银行为例从服务型企业以及作为微观主体的顾客两个维度来探讨整个服务系统的最优资源配置,以防资源浪费情况的发生,从而达到系统最优效益的目标。最后,根据实证研究结果,对全文内容进行概括和总结,结果表明改善系统各个方面对提升顾客满意度以及服务企业效益具有重要的研究价值。对于服务型企业而言,我们从增强技术创新、设置优先级策略、改善服务设计流程、提高服务的客观质量、设置等待时间保证制度以及服务窗口动态跟踪设计等六个方面提出了改善顾客满意度的相关决策建议。本文对有关银行资源配置问题的研究结果以及提出的多方面建议也同样适应于其它随机服务系统,如航空公司检票窗口设置、医院急诊室医生排班设置以及警察巡逻等服务系统等,为随机服务系统解决排队拥挤、资源浪费以及成本优化的目标提供了理论基础和方法模型。