高速铁路的发展虽在一定程度上满足了人们对出行时间、服务质量的需求,但仍存在进一步完善的空间,而商旅人群作为高速铁路旅客运输的主体,他们在乘坐高铁过程中对高铁客运服务质量的感受在很大程度上影响着高速铁路的发展,因此,研究商旅人群乘坐高铁满意度的影响因素就显得尤为关键。本文结合商旅人群特点,分析研究了影响商旅人群乘坐高铁满意度和忠诚度的影响因素,依据分析所得的结论提出了提高商旅人群乘坐高铁满意度的建议。通过对感知服务质量、满意度和忠诚度之间的关系进行了结构方程模型的建立,为促进我国高速铁路事业的发展提供参考。首先,本文结合服务质量理论、顾客满意度理论、顾客忠诚度理论和结构方程模型理论的相关内容进行了分析总结。本文较为系统的分析总结了有关服务质量理论、顾客满意度理论和顾客忠诚度理论的相关内容,根据这三者理论之间的关系,结合商旅人群特点,构建了高铁服务质量、乘客满意度和乘客忠诚度之间的理论关系模型,并基于理论关系模型提出了研究假设。然后,本文针对商旅人群注重工作效率、追求较高品质生活等特点,结合已有的高铁客运乘客满意度的量表,加入符合商旅人群特性的题项,进而设计了符合商旅人群特点的调查问卷。其中重点对预调查问卷进行了信度和效度的检验,通过删除量表中不符合要求的6个题项,最终得到符合要求的正式调查问卷。其次,根据正式调查问卷获得的数据,进行了实证分析。重点对调查数据进行了描述性统计分析、信效度检验和旅客满意度特征分析。其中,通过对各因素平均分的比较分析,得出了人们对高铁的快捷性最满意、对高铁的经济性最不满意的结论。最后,建立了感知服务质量的六个维度、乘客满意度和乘客忠诚度之间的结构方程模型,并提出了相关改善建议。重点对模型的修正及检验进行了分析研究,得出了感知服务质量的六个维度通过乘客满意度间接影响乘客忠诚度的结论。