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随着我国汽车行业竞争的不断加剧和新车销售利润的锐减,汽车售后服务逐渐成为汽车4S店实现可持续发展的主要收入来源,如何提高汽车售后服务质量、维持汽车4S店收支平衡、在行业内获得竞争优势是汽车4S店管理人员当下急需解决的问题。六西格玛管理方法之前在制造业创造了伟大的神话,渐渐地被应用到其他服务行业,当然也包括了汽车售后服务,而在汽车售后服务管理的应用上,如何更好地使用六西格玛管理方法,进一步提高汽车售后服务质量,目前国内外都关注得非常少,研究成果较少,效果不明显。有鉴于此,本文以六西格玛管理方法为基础,结合外资豪华品牌汽车售后服务的特点,分析了外资豪华品牌汽车售后服务的不足,通过DMAIC方法,提升外资豪华品牌汽车售后质量。本文研究中运用了六西格玛管理理论对改进JL汽车发展公司售后服务质量进行研究。分析了JL汽车发展公司在CSI中得分较低的原因,找出影响得分的关键问题并通过DMAIC方法,最终提升JL汽车发展有限公司售后服务质量,并提高了CSI成绩,使该公司获得厂家相关奖励。本文记录了解决关键问题过程中的定义、测量、分析、改进和控制。为国内豪华品牌4S店提升售后服务质量、提高客户满意度、增强4S店的竞争力和盈利水平提供了可借鉴的理论方法及实践案例。本文共分为五个章节。第一章节内容是导论,简单介绍了本文的研究背景、选题意义和国内外的研究现状以及文献综述。第二章节内容是,简单概括了JL汽车发展有限公司的基本情况、售后服务管理现状以及其售后服务质量评分较低的综述。第三章节内容是,对JL汽车发展有限公司售后服务质量评分较低的原因进行分析,通过六西格玛DMAIC方法,找出需要改善的关键点和关键流程。第四章节内容是,基于第三章节的研究结果,提升售后服务质量项目过程中的需要改善的关键点和关键流程,有针对性地改进及完善,以达到提升售后服务质量以及客户满意度的目标。第五章节内容是,总结改进成果,得出研究结论并对六西格玛管理方法在其他环节的推广改进进行展望。研究证明,六西格玛管理方法可以有效地控制豪华品牌汽车售后服务质量并能提高客户满意度,增加汽车4S店的收益。