随着城市信息化水平的逐步提高,越来越多的城市提出了建设城市市民卡的口号,特别是东部沿海城市,市民卡一卡通成为了城市建设的一张名片。GZ在市民卡项目建设中走在了全国的前列,在市民卡项目建设中,服务体系的建设是很重要的一块,因为市民卡服务直接面对的是市民,与每一位市民都有切身利益的关系,提升市民卡服务质量对于市民卡项目建设具有举足轻重的意义。本文通过对GZ市民卡服务质量存在的难点和问题研究着手,通过项目管理中的质量功能展开(QFD)质量管理知识,通过构建质量屋进行定量研究方法,来探索GZ市民卡服务质量改进的方向和措施。首先从SERVQUAL分析方法出发来确定市民卡服务质量的需求项目,结合市民卡服务质量的特点对SERVQUAL进行修正和优化,建立适合GZ市民卡服务质量的需求项目,然后基于Kano模型的GZ市民卡服务质量需求项目的权重进行确定。对于GZ市民卡项目服务要素则通过专家和常年工作在一线的业务骨干来进行确定。进而通过模糊集理论,来构建GZ市民卡服务质量需求项目和服务要素之间的关联矩阵,还有构建服务要素之间的自相关矩阵。最后构建出的GZ市民卡项目服务质量质量屋模型。根据建立的质量屋模型,利用问卷调查得到数据,进行分析计算来确定GZ市民卡项目服务质量的服务要素哪些需要优先或者着重改进,以提出服务质量可行的改进建议和措施,快速的提升GZ市民卡项目服务质量。通过GZ市民卡项目服务质量改进的研究,可以对GZ市民卡项目中服务管理得到全面提升,同时对其它城市发展市民卡项目的服务质量改进有非常好的借鉴意义。