随着航空业市场竞争的加剧和商业模式的转变,传统航空公司正不断通过信息技术,借助电子商务的发展,大力推行直销,并加强对客户关系管理的关注。呼叫中心系统是航空公司维系稳定的客户关系,发展直销过程中,不可或缺的组成部分。呼叫中心不仅是航空公司收集客户信息的渠道,也是直接与客户沟通、为客户提供服务的渠道。围绕客户关系管理理念建设的呼叫中心系统,将有助于航空公司提升客服的响应速度,降低客户服务的差错率,提高服务质量,增加直销比重,并且能够收集数据为营销活动的策划提供决策依据。航空公司迫切需要一个以先进技术为基础,以客户关系管理为核心,兼顾服务与营销的呼叫中心系统,以维系稳定客户群的同时,扩大直销规模,从成本中心向利润中心转变。首先根据航空公司的市场背景和商务系统发展趋势,明确了呼叫中心围绕客户关系管理的理念构建兼具服务和营销的功能定位,并分析了呼叫中心系统的核心功能和主要流程。在此基础上,分析了基于CTI的航空公司呼叫中心系统的网络架构和应用架构,并重点讨论了以CTI技术为基础的软电话子系统、以客户关系管理为核心的客户管理子系统和以销售为核心的营销管理子系统等核心子系统的设计和实现。此外,设计了数据库以及运用NHibernate技术进行数据持久化设计。