随着市场经济的发展,企业逐步认识到,顾客已经成为企业最重要的资产,顾客为企业带来的价值是企业成长、壮大的源泉,因而顾客保留和维系越来越成为企业制胜的法宝。但由于受到各种因素的影响,企业的产品和服务失误不可避免,因而企业对顾客抱怨的有效处理就显得异常重要。在市场竞争中,企业除了要努力避免失误外,还要提高抱怨处理的质量,因为高质量的顾客抱怨处理,有助于企业重新赢回因不满而失去的顾客,提升顾客对企业的满意和信任,并增加顾客的重购意愿和正面口碑意愿,给企业带来更多的购买价值和非购买价值,从而实现企业的顾客资产价值的增值。本文在相关理论回顾的基础上,结合中国文化背景下顾客的特点,构建了顾客抱怨处理质量、顾客关系质量和顾客资产价值的研究模型,主要分析了顾客抱怨处理质量和顾客资产价值之间的内在关系机理。通过发放问卷的形式对在商业零售企业中经历过抱怨处理的顾客进行调查,并对获得的数据进行了分析和处理。本文的主要结论有:(1)顾客抱怨处理质量对顾客关系质量具有显著的正向影响,即顾客抱怨处理质量对顾客满意和顾客信任具有显著的正向影响。(2)顾客满意对顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响;顾客信任对顾客社会贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响。(3)顾客抱怨处理质量对顾客资产价值三个构面中的顾客财务贡献和顾客知识贡献具有显著的正向影响。(4)顾客个体特征变量中,除性别外,都对于模型各变量的影响具有显著的差异性。特别是低年龄段的顾客和高学历的顾客对企业的生存和发展起着更为重要的作用,但企业也更加难以取悦他们。