随着激烈的市场竞争,竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。谁能拥有客户,并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系,赢得客户信任、给客户提供满意服务,谁就能通过为客户服务的最优化来实现企业利润的最大化。随着社会的进步和信息技术的迅猛发展,建设一个功能强大、设计合理、使用方便的客户关系管理系统对于企业来说显得尤为重要。本文将根据国内中小餐饮企业客户关系特点,设计开发一款能够较为普遍的应用于我国中小型餐饮企业,并能够进行有效的客户关系管理的系统,适时发展,制定发展战略和市场策略,提供满足客户需要的产品和服务。作者首先对客户关系管理系统设计与开发涉及的知识,如客户关系管理、软件需求工程、统一建模语言、数据库和Java和JDBC等进行了详细资料收集和综述;然后通过多种方式对客户关系管理系统进行了需求收集、整理,并基于UML进行了需求的建模和分析;在此基础上,按照软件工程的方法和过程对客户关系管理系统的体系结构、网络结构、功能模块、处理流程、数据库表等方面进行了详细分析设计;最后,利用编程语言,对某中小型餐饮企业客户关系管理系统予以了编程实现,并展示了系统的主要运行界面。该系统作为一个开发平台,使用Java语言和JDBC技术相结合,在互联网上实现高效的数据库进行通信,在结构模型设计上使用B/S三层体系结构,并将SQL Server 2005作为数据库服务器,J2EE+ECLIPSE作为开发平台。通过因素影响评估算法和投诉评估算法,设计实现客户资源、企业资源、客服、分析决策等各子系统,按照系统的设计原则,子系统功能开发,以实现各子系统的具体功能。本系统运用分析评估算法分别实现了客户流失和投诉原因评估分析等,为企业决策提供依据,并通过研究,寻找对策,提高系统运行效率。系统具有功能齐备、界面美观大方、操作简便,运行稳定可靠等特点,能满足公司客户关系管理的实际应用需求,达到提高客户满意度和忠诚度,提高工作效率,发掘客户价值,从而增强企业的综合竞争力和提高企业盈利的效果,得到了公司领导和同事的肯定。