随着经济全球化和信息化加速发展,企业面临日益激烈的竞争环境,市场已经由原来的卖方市场转变为买方市场,顾客成为企业赖以生存和发展的源泉。现代营销之父菲利普·科特勒说过,“顾客是价值最大化追求者”。企业要赢得顾客的支持和信赖,实现自身的成长壮大,就必须转变传统的以自我为中心的营销理念,坚持以顾客价值为导向。顾客价值是顾客满意度和顾客忠诚度的根源,是企业获取竞争优势的有力手段。国内外许多企业成功的重要因素就是坚持以顾客价值为导向,根据目标顾客的需求特点,在整合自身资源的前提下为顾客创造更多的价值。顾客关系管理以创造顾客价值为核心,它的出现适应了以顾客价值为导向的产品服务营销观念,成为企业维系目标顾客,创造顾客价值的重要管理工具。顾客的消费行为以顾客价值为导向,良好的顾客价值能够对顾客满意度和顾客忠诚度产生明显的提升作用,从而增加了顾客关系管理绩效。同时,企业在建立和维持顾客关系的过程中,也获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值与顾客关系之间的良性循环。因此,如何有效地将顾客价值融入顾客关系管理,实现“以顾客为中心”的管理理念,是现代企业发展需要解决的重要议题。本研究以探讨顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性为研究目标,其中顾客价值由功能性价值、社会性价值、情感性价值及顾客感知付出四个维度组成;顾客关系管理绩效则由顾客满意度、顾客忠诚度和顾客行为(保留率、重购率与连带购买率)组成。文章在广泛查阅文献的基础上,采用理论研究和实证分析相结合的方法,根据目前我国顾客关系管理的实际情况和发展趋势,以扬州地区零售企业的顾客作为研究对象开展调查。目的是验证顾客价值与顾客关系管理绩效之间的关联性,从而为提高顾客关系管理绩效找到出路。经本研究的实证分析发现,顾客价值与顾客关系管理绩效两方面确实存在直接或间接的正向关系。可以归纳为以下四点:(1)顾客价值中功能性价值及社会性价值对于顾客行为具有正向且直接的影响。(2)顾客满意度对于顾客忠诚度具有正向且直接的影响;(3)顾客忠诚度对顾客行为具有正向且直接的影响,顾客满意度对顾客行为的影响,是经由顾客忠诚度产生间接的影响。(4)顾客价值对顾客行为的影响,是通过顾客满意度及顾客忠诚度产生间接的影响。