B公司是一家中型科技公司,主要业务是开发和销售法律、商业方面的数据库。近年来,随着中国经济的发展和法制的健全,法务、商业数据方面的市场需求越来越大,B公司进入高速发展期。IT部作为B公司的支持部门,主要负责B公司的IT基础结构、相关应用软件、计算机软硬件的管理、维护、排障等相关工作。但是,目前B公司的IT部门存在着很多问题。例如,IT部门员工的服务意识普遍不高,大部分人的意识还停留在“做技术”而不是“做服务”的认知里;IT人员的日常工作主要靠零散的、不成体系的技术文档和工单等来完成;IT各项服务流程之间的衔接性差;IT人员之间职责不清晰且有所重叠,容易发生相互推卸责任或重复工作等情况。以上种种问题使得B公司的其他业务部门对IT部门存在诸多不满。因此,B公司管理层对IT部门存在的问题越来越重视,希望IT部门能够规范管理、提高效率、提高业务部门的满意度。本研究根据B公司的实际情况,按照ITIL最佳实践的具体理论内容,对B公司IT部门的IT服务管理现状进行剖析及研究并提出一系列的优化方案。重点对ITIL中的事件管理流程,变更管理流程及问题管理流程进行梳理、补充及优化,并在流程之间建立联系。为了让优化后的流程在B公司顺利落地,本文还将探讨流程落地所需的一系列保障措施,并对流程落地后的效果进行分析。