医疗服务质量是衡量患者满意度、评价医院管理水平、反映国家医疗卫生事业发展的重要指标。然而,公立医院作为我国医疗服务与医疗产品的主要提供者,近年来不断爆发的医患冲突在一定程度上反映出医疗服务质量难以令社会满意的现状,自2009年启动的“新医改”也将改善医疗服务质量提升到了国家战略的地位。因此,作为一种主要的评价手段,医疗服务质量评价体系的科学性与实用性成为配合医改政策、改善服务质量的关键。但是,我国目前的医疗服务质量评价体系却存在过度依赖经验研究、缺乏理论指导、二三级指标混乱等问题,无法适应新时期的发展要求,亟需引入科学的分析框架,重新设计评价体系。基于此,本文选择欧盟通用评估框架(Common assessment framework,CAF)——专门应用于公共部门的自我评估工具为理论框架,从公共服务提供者的角度进行医疗服务质量评价体系的设计。本文运用文献研究法、问卷调查法、访谈法、统计分析法,通过指标构建、实践应用和指标体系的完善三部分完成了“基于CAF的医疗服务质量评价指标体系”的设计。该指标体系包含三级指标:具体包括一级指标2个,二级指标9个,三级指标27个;其中一二级指标为CAF的固有指标层次,三级指标是本文主要的设计研究成果,也是进行医疗服务质量评价的观测指标。最后,根据医改的政策要求、医疗服务质量评价体系的发展方向,并结合北京双桥医院的实践应用结果,提出了完善评价指标体系的五点展望:坚持患者满意度与医院发展的综合设计导向;突出强调公立医院的公益性目标,开发符合医改方向的新指标;结合理论指导与临床经验,结合基础评价与专业评价,发展全面质量评价工具;定期更新指标体系,保证指标的先进性、时代性与实用性;着力提升医务人员的薪酬待遇,提升其满意度,适当纳入指标评价体系当中。同时,为实现评价指标体系的推广价值,本文认为突破现有条件的约束,获得医院管理者的支持、医务人员的参与以及患者的配合至关重要。