目前,我国的服务业获得了迅猛发展,服务业不仅仅吸纳了大量的从业人员,而且改变了或正在改变人们的生产、生活方式。服务水平是企业参与市场竞争的重要手段,同时也是企业获得差别化竞争优势的重要来源。四川住贸工程机械有限公司作为一家工程机械的4S级代理店,其本质也是通过服务水平来取得市场优势,所谓“得服务口碑者得市场”就是此理。应该承认四川住贸工程机械公司的服务管理水平还不高,还存在较大的提升空间,因此,对公司的服务质量进行研究,提高客户对公司的满意度与忠诚度就显得非常必要。服务质量是一个复杂的话题,但是可以通过五个维度进行测量：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。客户通过这五个维度,对公司的服务水平形成服务质量感知,并与预期的服务质量进行对比,从而产生满意或不满意的客户体验,并由此形成客户忠诚。本文的研究目的主要在于：(1)对于工程机械行业,客户的服务质量感知的五个维度都同等重要吗?(2)客户对公司的服务质量感知是否会显著影响客户对公司的满意度；(3)客户对公司的服务质量感知是否会显著影响客户对公司产品的购买忠诚；(4)满意度在服务质量感知与行为忠诚之间是否存在中介作用。本文对公司的100多名用户进行了问卷调查,最后获得了99份有效问卷。除了存在性别偏倚外(男性占90%以上),数据符合分析要求。量表检验也显示,所有量表的信度、效度均通过了显著性检验。本文主要利用回归系数对所提出的假设进行了验证。通过实证分析发现,提高客户的服务质量感知的确能够提高客户的满意度以及购买忠诚水平,并且客户满意度是客户质量感知与客户忠诚度的中介变量。分析还发现,只有服务质量感知“可靠性”维度和“保证性”维度才与客户满意度存在显著的因果关系；而服务质量的“可靠性”维度、“保证性”维度和“响应性”维度均与客户忠诚度存在显著的因果关系,这说明提高客户的购买忠诚度比提高客户的满意度更难。根据分析结果,本文提出了四川住贸工程机械有限公司基于客户质量感知提高客户满意度和忠诚度的对策和建议,包括如何设计服务质量、如何实现服务质量、如何进行服务质量改进与补救等。本文的研究也存在不足,如研究结果只限于工程机械行业,研究结论的外部效度存在一定问题。’另外由于公司与样本的特殊关系,分析结论可能也会受到一定影响。