随着我国经济的不断发展,网络覆盖面积的不断扩大,电子商务技术的不断提高,使得传统支付方式已经不能满足人们的日常需求。而第三方支付以其简单、方便、快捷的支付方式已经走进我们的日常生活中,并且不断影响着我们的生活。我国第三方支付行业起步较早,早在2002年,我国就已经有了第三方支付产业,近年来第三方支付产业发展快速,与其他国家相比,我国第三方支付交易规模处于领先地位。4G网络在全国各地区覆盖范围的不断扩大,以及智能移动终端功能的全面提升,我国各地区居民将陆续享受到移动互联网带来的便利,第三方移动支付行业也得到了快速发展。各移动支付服务提供商也提供了多种供选择的移动支付平台。当前我国的移动支付大战中,支付宝钱包和微信钱包所占比重较大,且各有优势。支付宝钱包依托淘宝、天猫等购物平台在一定程度上培养了用户的支付习惯,抢占了移动支付的先机。但是微信钱包以其强大的社交网络平台为支撑,正不断提高移动支付市场的占有率。与此同时,其他移动支付机构也在不断加入到竞争当中,移动支付行业的相关法律法规也在不断完善当中,未来移动支付行业的竞争将更加激烈。如何能够在激烈的竞争环境当中留住用户,保持用户活跃度,如何有效地培养和提高用户忠诚度,是各第三方移动支付平台服务提供商重点关心地问题。国内外学者对于传统用户忠诚度的理论研究已经很多了,且趋于成熟。随着网络技术地不断发展,研究者们又将用户忠诚理论引入到电子商务环境当中。但是第三方移动支付行业发展较晚,针对该方面地研究也相对较少,且以往的研究多集中在第三方支付用户使用意愿方面,而对于第三方移动支付用户忠诚度地研究少之又少。因此,本文试图在传统用户忠诚度理论研究地基础之上,结合第三方移动支付地特点,以支付宝钱包用户和微信钱包用户作为研究对象,分析第三方移动支付用户忠诚度地影响因素。并根据研究结果,为第三方移动支付服务提供商提出相应的建议。本文的主要结构是：第一章介绍本文的研究背景、目的、意义、研究方法及创新点；第二章中总结以往文献中的研究成果,为本文模型与假设的提出做准备；第三章主要结合以往研究模型与假设,提出本文的研究模型与假设；第四章介绍本文的问卷设计和数据收集方法；第五章详细描述本文数据处理的方法及处理结果；第六章主要总结本文的研究结论,并结合研究结论为第三方移动支付服务提供商提出建议,并总结本研究过程中的不足与对未来研究的展望。具体内容如下：首先,在研究之初,对国内外用户忠诚度的理论方面的研究模型与假设进行归纳整理。国内外关于用户忠诚度的理论的研究有很多,网络用户忠诚度在近几年中的研究也在不断增多。因此,学习以往文献中的研究方法、研究模型和研究假设,为本研究的模型和假设的提出做准备。其次,总结国内外对于第三方移动支付方面的研究方法及研究成果,为本文变量的选取做准备。以往关于用户忠诚理论的研究当中,研究者们多从服务质量、用户满意、转换成本、情感价值等因素出发研究用户忠诚度影响因素。并通过研究网络购物环境下用户行为得出用户满意、转换成本、安全性对用户忠诚度有显著影响,而情感价值因素对于用户忠诚度的影响并不显著。结合文献的整理和对第三方移动支付特点研究的基础之上,本研究构建了第三方移动支付用户忠诚度影响因素研究模型及相关假设,提出影响第三方移动用户忠诚度的9个因素。本研究通过实证研究的方式对研究模型和假设进行检验。调查问卷的问项设计参考了已有的国内外相关研究的成熟量表,并在正式问卷发放之前进行了小规模的预调研,通过预调研数据分析问卷本身的信度和效度。结合预调研的分析结果对问卷进行修改后发布正式问卷收集数据。问卷主要通过网络问卷的形式进行发放,通过邮件、QQ群、微信群等形式扩散问卷。问卷截至日期时共收回231份,其中有效问卷数为209份。最终收回的有效问卷中,被调查人员的年龄范围较为广泛,其中80后偏多,90后其次,还有少量的70后。而被调查人员的职业以学生、企业一般职员和事业单位工作人员为主。对于收集的数据,通过单因素方差分析检验支付宝钱包用户和微信钱包用户之间是否存在显著差异性,经检验,使用不同支付平台的用户之间不存在显著差异。然后对数据的信度和效度进行分析,分析结果都满足要求。最后,通过结构方程模型对研究模型与假设进行检验。本研究通过结构方程检验的方式对研究模型和研究假设进行验证。通过验证结果得到以下结论：(1)本研究提出的用户忠诚度模型适用于第三方移动支付用户本研究基于以往研究模型与假设,结合第三方移动支付的特点,提出了影响第三方移动支付用户忠诚度的研究模型,通过实证分析,得出了模型对于第三方移动支付用户具有适用性,即第三方移动支付用户忠诚度受到用户满意、用户信任、转换成本以及替代产品吸引力等因素的影响。(2)服务质量和感知价值对第三方移动支付用户满意度有正向影响第三方移动支付用户满意度受到服务质量和感知价值的影响。用户对于第三方移动支付平台的安全性能与易用性直接影响到用户对于该服务满意程度的判断。用户感知服务质量越高,即安全性能越高、越容易使用,那么用户对于该平台越满意。同样,用户感知第三方移动支付平台越有价值,用户对于该平台的满意度也会越高。(3)安全性对用户满意、用户信任和用户忠诚均有正向影响安全性能好是用户选择一个服务平台的基本标准,较高的安全性能够给用户带来较高的满意度和信任感,同时,一个安全性能高的服务平台能够留住更多的忠实用户。对于用户来说,移动支付本身存在着一定的风险,如果一个平台对其个人信息安全、账户安全、交易安全提供有效的保障,那么用户会更加忠诚于该平台。(4)第三方移动支付用户信任受到安全性、社交价值和满意度的影响由第五章研究结果可得,第三方移动支付用户信任受到安全性、社交价值和满意度的正向影响。安全性能越高,用户对于使用的支付平台信任程度越高。如果身边的家人或者朋友都在使用该移动支付方式,那么用户会因为使用人群数量的增多而慢慢接受,并逐步信任该支付方式。当然,如果支付平台本身安全性能等服务质量得到用户的赞同,那么用户随着满意程度的升高,信任度也会随之有所提高。(5)替代产品吸引力对于用户忠诚度有负向影响由第五章的研究结果可得,第三方移动支付替代产品吸引力越高,那么用户忠诚度会越低。第三方移动支付方式正处于初级阶段,各种移动支付平台应运而生,且平台提供的功能基本相似,在这种情况下,用户会因为替代产品的高吸引力而放弃使用原有平台。(6)用户忠诚度受到转换成本的正向影响转换成本到用户忠诚度的路径系数为0.456,转换成本对第三方移动支付用户忠诚度影响显著。由此可知,转换成本越高,用户越忠诚。高转换成本是企业留住忠实用户的一种方式,因为企业发展新用户的成本要远高于留住忠实用户的成本,因此企业应当通过提高用户粘性来提高用户忠诚度。通过本研究的实证分析得到,以往的用户忠诚度影响因素研究结论在本文中同样适用。同时得出虽然以往的研究中情感价值对于用户忠诚度影响并不显著,但是,在第三方移动支付环境中,情感价值通过用户满意间接对用户忠诚产生影响,而社交价值通过影响用户满意和用户信任间接影响用户忠诚。本研究中还提出了替代产品吸引力、用户信任等因素对于用户忠诚度的影响情况。通过对支付宝钱包用户和微信钱包用户的调查研究得出,替代产品吸引力和用户信任对用户忠诚度有显著影响,且替代产品吸引力越高,用户忠诚度越低,这在以往的研究中很少提到,希望对未来用户忠诚度的研究有所帮助。