惠州电信分公司在激烈的竞争环境下，为了企业的可持续发展，对公司战略进行调整，提出了服务领先的全新战略。公司对服务的主要职能部门进行了调整和整合，在全省率先成立10000客户服务中心。中心成立之初，人员素质水平参次不齐，服务、营销、竞争意识薄弱，普遍存在“吃大锅饭”的想法;组织架构设置不合理，管理机制僵化、奖惩体系欠缺科学等问题。客户中心成功实施了系列变革，改变了人们的意识观念，调动了工作积极性，提高了客户满意度。　　本论文系统分析了10000客户中心成立后，为实现公司的组织目标所进行的机构调整、人员的选聘、薪酬的重新设计、员工企业价值观的重新塑造、流程的优化以及健全相应的管理制度等一系列措施，并对客户中心的成功进行了总结归纳。惠州电信客户中心的成功带给的启示是:企业或部门变革的成功，关键要处理好三要素:业务流程、制度和人员。业务流程的优化能够提高生产效率;制度的完善为变革的实施提供了保障;但最关键的还在于人员的变革，制度的执行、流程的优化最终都需要人来执行和遵守，人员的管理以及文化的塑造变得尤为重要，所以组织变革的关键在于企业文化的变革。只有对员工的价值观进行重新塑造，让员工领悟到企业价值观的重要性和必要性，才能保证变革的最终的胜利。