随着互联网+经济形态的产生,单一的实体服务场景在实现形式上发生了变化。对于医疗行业而言,不少传统的实体机构受限于空间的限制,只能在线下场景为民众提供医疗服务。而当下随着互联网+经济形态的迅猛发展,医疗机构能够依靠先进的信息技术优势打造互联网医疗服务模式,这种新服务模式的出现对我国医疗服务格局以及资源优化调整利用等方面都起到促进作用。然而互联网医院的迅速发展,患者在线上却没有同步得到稳定和高标准的服务,为此需要构建服务质量评价体系,用于发现互联网医院服务过程中存在的不足之处,从而医院管理者可以有针对性地进行改善,提升互联网医院的服务水平和患者满意度,进而更好地实现医疗资源优化利用。本文通过文献研究、案例分析、问卷调查、德尔菲法、定量分析等主要研究方法,以互联网医院为研究对象,以山东省互联网医院运营情况为例,展开了互联网医院服务质量的评价与提升策略研究。首先,梳理了本文的研究背景及意义,明确了本文的研究方法和内容体系。在相关概念方面描述了互联网医院、医院服务质量评价的相关内涵;同时梳理了顾客满意度理论、服务质量评价模型理论、服务接触理论、层次分析法、模糊综合评价法等相关理论,这为本文的案例研究提供了理论框架的指引;然后通过国内外文献梳理研究,了解了国内外学者对于服务评估体系的构建以及服务质量改进对策的提出,为本文撰写提供了良好的文献指引。其次,通过调查问卷分析的方法,总结了山东省互联网医院现存问题,并剖析其原因。问卷调查指出了目前山东省互联网医院服务质量存在的六个问题,分别为:互联网医院医疗技术单一、互联网医院就医流程不规范、互联网医院医疗费用收取标准不规范、互联网医院就医环境层次多问题多、互联网医院人员服务态度积极性欠缺、互联网医院数据互联互通度不高。并针对表现出的问题,剖析了山东省互联网医院服务质量问题形成的原因,认为是互联网医院服务技术不成熟、互联网医院行业监管制度不完善、互联网医院行业监管机构设置不到位、互联网医院行业指导政策落后、互联网医院缺乏有效的绩效考评体系、互联网医院信息系统接口未统一标准导致的问题形成。再次,通过文献分析、文本挖掘和德尔菲法做了互联网医院服务质量评价指标的筛选和认定;利用层次分析法构建了评价指标体系并做了权重的计算;利用模糊综合评价法对山东省互联网医院的服务质量进行了评价;并用SDEY互联网医院管理平台导出的评价数据对评价体系的合理性进行验证。然后,基于互联网医院现存问题的分析和评价结果,在山东省互联网医院服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面都给出了相关发展对策,助力服务质量发展完善。此外,总结了全文并提出了相关研究不足和展望内容。本文通过定性定量的研究分析,对山东省互联网医院服务质量进行了评价并给出了提升改进策略,能够帮助该省有效的评价互联网医院的发展不足之处,这为医疗服务质量提升和医疗资源的合理配置都提供了良好的助力。