随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。本文运用顾客忠诚的最新研究成果,结合快速消费品市场营销以及该市场购买特征的理论,重点探讨快速消费品企业顾客忠诚的主要影响因素,提出了顾客忠诚影响因素模型。本文运用理论分析,并结合对洗化市场进行问卷调查的统计分析结果,对此顾客忠诚影响因素模型进行了实证检验。论文主要的研究工作有以下几个方面:1.在文献研究的基础上,规范分析顾客忠诚的概念及其影响因素,从理论层面提出了若干顾客忠诚的影响因素;2.结合国内外理论研究和实证研究建立顾客忠诚的影响因素模型并提出假设;3.发放调查问卷,收集数据,并利用统计软件SPSS13.0和AMOS7.0来分析和验证顾客忠诚模型,得出结论并提出提高顾客忠诚的建议。通过上述的研究工作,论文获得的主要研究结论有以下几个:1.顾客忠诚是受多个因素影响的,主要有顾客满意、顾客价值、顾客信任和顾客转换障碍(包括替代吸引力和转换成本)等,这些因素对顾客忠诚都起着直接或间接的影响,其中顾客信任是顾客忠诚的最主要影响因素,顾客满意次之。2.顾客忠诚各影响因素之间也具有影响关系。