随着高等教育的大众化,高等教育的质量问题越来越受到广泛的关注。在这种背景下,高等教育质量评价的重要作用日益凸显。然而,我国现有的高等教育质量评估是政府主导下的,由国家教育部统一制定评估方案和标准、教育主管部门从各个学校和各级教育行政部门遴选评估专家,对学校和教师进行的评估。在产品质量观的推动下,这种评估重在考察教学资源质量和学生培养质量,而不是对高等教育过程的质量评价,评估的目标直指投入与产出。其最为人所诟病的地方在于评估方案的单一性、评估指标的偏离性、重硬件轻软件(重结果轻过程)及核心利益相关者——学生的缺失。高等教育基本产出之一是高等教育服务,学生是高等教育的核心利益相关者,对高教质量的评价应重视其服务过程。本文以利益相关者理论、顾客满意度理论为指导,编制了学生评价高等教育服务质量量表,将高等教育服务过程划分为七个方面,分别是课程与教学、生活和环境、信息资源、入学和就业、咨询与建议、收费和资助以及个人发展,以此来测量学生满意度和服务质量。经研究发现,学生对高等教育服务质量满意度普遍不高,对入学和就业、生活和环境、咨询与建议方面的服务较不满意。此外,不同专业学生的学生满意度不同,哲学类和医学类专业的学生满意度偏低。将本研究的结果与国家教学水平评估、大学竞争力排行榜相比较,相关度很低。基于以上结论,高等院校应提高服务意识,改进服务质量。同时,尽快将学生评价纳入国家高等教育教学水平评估体系,建立学生满意度调查和结果发布制度。