移动互联网时代催化着创新型商业模式日出不穷,O2O商业模式是最具代表性之一的创新型模式。生活节奏的加快使得通过O2O餐饮外卖平台订餐成为大众餐饮消费的重要途径和习惯,外卖餐饮业在保障基本民生、增加就业机会等方面的积极效应在新冠疫情期间更加凸显。O2O餐饮外卖业欣欣向荣的同时也存在其行业诟病,配送超时、食品不卫生、商家无营业执照、服务态度差、售后困难等已成为用户投诉的热点问题,很多消费者对外卖平台和商家提供的服务并不满意。目前网络订餐平台的乱象反映出O2O餐饮外卖平台自身体系的不健全和政府对平台监管和支持力度的不足。暴露出来的一系列问题都将会在不同程度上影响顾客对于平台以及入驻商家的信任和满意度,长此以往平台以及入驻商家将在竞争中处于非常不利的境地。因此,为促进餐饮外卖业的健康发展,需正确识别影响顾客信任和满意的因素并提出针对性的改善消费者外卖订餐体验的对策。学者们对消费者满意度在B2C、B2B和C2C商务情境下的影响因子进行了广泛充分的探究,而该研究范畴因O2O模式出现时间短的缘故相对而言较少,专注于餐饮外卖业的探讨并不充分且多聚焦于外卖商家层面,忽视了第三方平台运营机制和社会制度环境的影响作用。为弥补现有研究的空白,本文结合O2O餐饮外卖平台的经营现状,以制度信任和区域正式制度为理论基石,将研究视角转移至第三方平台运营机制和社会制度环境层面。本文详尽梳理了国内外理论界涉及O2O餐饮外卖行业、制度信任、区域正式制度、顾客满意度的文献,联合O2O餐饮外卖行业发展景况对本文的研究模型和假设进行合理构造,并应用问卷调查和网络爬虫两种手段来收集数据验证模型假设。结合学者研究成果和本研究的特点选取适宜的变量评估指标,对美团、饿了么展开线上调研与平台数据爬虫。在本次问卷调研中,共收回有效问卷405份。在对美团、饿了么平台的1502家店铺进行用户体验数据的抓取中,共计抓取有效店铺满意度数据54757条。在整理调研与爬虫数据后,应用SPSS软件对各个变量的合理性与统计学意义进行了解析,模型研究结果表明:（1）平台内部机制（店家认证、支付安全保障、价格机制、用户反馈）将有助于增强用户对平台的信任度;社会制度环境（区域正式制度、政府监管、社交影响、平台声誉）对缓解消费者感知风险具有效能;（2）用户对第三方餐饮外卖平台信任度会对店家的态度具有转移效应,前者正向影响后者;（3）随着用户对平台和店家信任度的提升,其感知平台风险水平将下降,消费者对餐饮外卖平台的满意度将随之提高。综合数据分析结果和行业现状,本文针对性地从优化平台机制、增强政府制度约束和监管、提升服务质量和态度层面提出合理化建议。