随着国际零售业三大巨头纷纷登陆大连，大连的商业企业不可避免地受到冲击。天百集团作为大连市第一家国有零售商店，已逐渐丧失原有竞争优势，市场份额日益萎缩，如何适应时代的发展，引进新的管理观念、管理模式，再铸辉煌，是其首当其冲应考虑的问题。当前，零售业竞争的焦点已转向服务，为提高服务业的服务质量，国家开始全面推行ISO9000标准，ISO9000标准是国际标准化组织制定颁布的质量管理保证标准，已成为国际上确认质量保证能力的统一依据，企业应积极推行ISO9000标准，依据标准建立服务质量管理体系，实现服务质量制度化、程序化、标准化。基于此，以“天百集团服务质量管理体系建立的研究”为题进行研究。 全文分为五部分，第一部分简介了天百集团改革开前及改革开放以来的经营概况，指出其存在的问题和原因；第二部分对2000版ISO9000标准主要内容作了简介和分析，为天百集团按ISO9000标准改进服务质量管理体系打下基础；第三部分从国际、国家、大连市三个层面，进一步分析了按ISO9000标准建立、完善服务质量管理体系的必要性；第四部分是论文的主体部分，从领导决策统一思想、学习培训制定工作计划、组织机构的设置、质量方针、质量目标的确立、质量过程的形成、满足质量过程要求的职责、资源的分配，质量文件体系的建立等方面详细介绍了天百集团建立服务质量管理体系的步骤；第五部分从教育培训、组织和协调、建立信息反馈系统、质量体系审核和评审、检查和考核几方面介绍了服务质量管理体系的贯彻实施。