随着互联网和体验经济时代的到来,用户的消费观念发生了转变。传统的只注重产品的单向输出模式已无法适应消费者要求,而以用户为中心,在产品全生命周期过程中对整个用户体验过程进行服务引导和质量把控的服务设计成为一种新的设计趋势。本课题从用户需求入手,融合Kano、QFD、TRIZ等方法构建需求扩展模型,在此基础上进行用户需求和利益相关者分析,梳理服务设计要素与流程,建立基于需求扩展模型的服务设计方法,主要研究内容如下:1.基于QFD和TRIZ的Kano需求模型扩展研究。根据Kano模型对用户需求进行分类,利用QFD将用户需求转化为设计要素,从需求和时序两个维度分类设计问题,并建立设计问题与TRIZ问题之间的映射关系,利用TRIZ问题求解方法进行方案设计。2.服务设计要素与关键过程研究。利用文献研究,识别服务设计要素,再基于SERVQUAL量表,将服务设计要素进行分类,并通过专家打分法提炼出关键服务设计要素。基于工业客户活动周期模型、商业模式画布等,对服务设计关键过程,如用户需求识别、利益相关者分析、服务设计方案构建与方案评估等,进行研究与改进。3.基于需求扩展模型的服务设计方法。融合上述模型、要素和过程,形成一类结构化、一体化服务设计方法,包括需求识别、需求分类、需求转化、服务要素设计、服务方案构建、服务方案评估等,分阶段、分步骤指导设计人员完成服务设计。4.高校自助打印服务设计案例。基于所构建的服务设计方法,进行高校自助打印服务价值分析、用户需求调研、服务方案设计、服务模型构建和服务方案评估,验证方法的有效性和可行性。