伴随着IT部门在服务型组织内部从成本中心向服务中心和利润中心的转型，IT服务管理作为利用IT资源满足组织内外IT需求的指导思想成为一个热门的研究领域。信息技术基础架构库(ITIL)自产生起就得到广泛应用，目前已经成为业界IT服务管理领域通用的事实标准。如何决策实施路径，实施过程中影响因素有哪些，其作用方式如何等是服务型组织ITIL实施过程中的关键问题。本文在以往ITIL实施关键成功因素研究的基础上，通过案例将关注点从实施过程前向延伸，探究包括实施决策、实施过程、与业务交互在内整个ITIL实施闭环的影响因素及其作用方式，一方面补充了ITIL实施理论，另一方面对于服务型组织ITIL实施路径的选择具有一定的现实意义。　　 本文首先回顾了IT服务管理基本概念、IT服务影响因素及IT与业务交互的战略一致性模型，对服务型组织IT服务管理的一般过程进行了讨论；在此基础上，以G商学院和H区政府两个事业单位ITIL实施案例为研究对象，通过内容分析法将定性材料编码并采用频数统计、关联规则等定量方法加以分析，同时建立了ITIL实施影响因素概念网络。　　 本文的研究结果表明，ITIL实施路径决策取决于“木桶上最短那一块板”。实施路径决策与实施过程中的关键影响因素具有一定联系，常见的影响因素可以分为组织变革、组织管理、供应商关系、项目监管和执行、绩效感知五类。其中，属于业务领域的影响因素，通过战略一致性模型中的战略执行、技术转移、竞争力匹配或服务水平四种方式与ITIL实施发生交互作用。