随着金融全球化进程的加快,中国金融市场正在逐步开放。国内商业银行的市场竞争日益激烈,建行湖南省分行正面临着稳住市场份额,提升竞争力等前所未有的压力。建行湖南省分行营业部作为建行湖南省分行的形象窗口,也同样遭遇到严峻的危机,重点客户资源流失较严重,竞争力逐步下降。目前,银行的营销和服务已经成为主要的核心竞争力,服务营销能力已经成为银行竞争的关键。在此背景下,本文以建行湖南省分行营业部为研究对象,首先客观分析其当前的服务营销现状,结合所面临的环境,运用SWOT分析方法找出发展的机会、威胁、优势和劣势;然后根据建设银行总行和湖南省分行营业部的战略发展规划,借鉴先进银行的成功经验,以4R理论作为服务营销策略的定位,从关系、反应、关联和回报等四个方面整合制定服务营销策略;最后,设计建行湖南省分行营业部服务营销策略的实施步骤,同时为了保障上述服务营销策略得以有效实施,从组织、人员、制度和系统等四个角度出发提出有效建议,并评价实施服务营销策略所取得的经济效益和社会效益。研究发现,建行湖南省分行营业部虽然面临同业占比下降的压力和金融脱媒的冲击,但可以在总行强大的品牌、雄厚的实力和传统业务的优势基础上,通过重视关系营销、加快反应速度、加强客户与银行的关联和重视营销回报的四个方面的努力,增强竞争能力,稳定市场份额。