2008年北京奥运会之后,我国铁路行业进入了飞速发展模式,特别是十八大以来,在国家的大力支持和铁路人的不懈奋斗下,我国高速铁路行业实现了巨大飞跃。高铁客运站是铁路旅客运输环节中的重要公共基础设施,其所扮演的角色的重要性不言而喻。与此同时,随着国民经济的不断发展,人们对于出行的需求随之攀升,对出行质量的要求也同步提高。如何在满足客运总量需求的基础上提高客运服务质量,从而达到旅客对出行服务的心理期望,有效发挥铁路部门的公共管理职能,成为现阶段铁路从业者需要着重考虑的关键问题。本文基于此,以郑州东高铁客运站（下称郑州东站）为研究对象,从公共管理视角出发,采用定性和定量分析相结合的研究方法,分析高铁客运站在为旅客提供公共服务的过程中,有哪些因素影响旅客对其服务质量的心理期望与实际感知,从而建构出能够科学全面评价高铁客运站公共服务质量的评价体系,并据此提出具有针对性的改进对策,以期能够有效提升旅客满意度。经论证,本文的研究内容具有一定的理论意义和实践价值。首先,本文回顾了国内外有关研究动态,从理论层面厘清了公共物品、公共服务、铁路客运服务质量及评价等基本概念,阐述了高铁客运站作为铁路客运服务过程中的重要一环所具有的公共特性,介绍了本文研究所用的新公共服务理论、SERVQUAL模型及四分图模型等。然后,本文严格按照科学完备的评价流程和指标选取原则,考虑省会及以上城市的高铁客运站特性,基于既有的SERVQUAL模型,建构了适用于省会及以上城市的高铁客运站公共服务质量评价体系。之后,本文以郑州东站为研究对象,通过问卷调查法采集了旅客对郑州东站客运服务质量的评价数据,经过一系列定量分析,包括描述性统计、信度效度验证、探索性及验证性因子分析、相关性分析等数理统计方法,对之前建构的评价模型进行合理化修正,提高其有效性和科学性。最后,计算出郑州东站客运服务质量的旅客满意度评分为4.200分,然后通过四分图模型将数据结果进行可视化分析,发现旅客对郑州东站公共服务满意度相对较高,但同时仍未满足旅客心理期望,得到郑州东站客运服务方面仍有进一步提升空间,并应从10个要素对公共服务质量进行改进的初步结论。最后,根据前文所述,本文提出职能部门与高铁站可以从“搭建高铁站公共服务多元合作供给平台”、“改善高铁站客运服务基础设施建设”、“疏通职能部门与高铁站意见采纳和沟通渠道”、“加强高铁站工作人员业务能力及素质培训”等四个方面有针对性地提升旅客满意度,优化其公共服务质量,更好地为旅客朋友们服务,从而打造更为亮丽的高铁名片,获得社会各界的满意与好评。