出色的运营管理是企业生存以至取胜的关键要素,在企业竞争过程中,有着举足轻重且不可替代的地位。随着经济全球化的深入,运营管理除了要考虑基于价格、质量的竞争之外,还要考虑基于服务客户、企业内部日常管理、网络管理、客户关系的竞争。居然之家家居建材市场(以下简称为居然之家)自1999年成立以来,面对市场所带来的激烈竞争,面对消费行为日趋理性和注重品牌的消费者,通过对家居建材行业发展趋势的综合分析,针对竞争对手,通过SWOT分析方法对行业竞争的分析,制定出居然之家的发展战略——“家居建材主题购物中心”业态定位,应对其它竞争对手,探索出适合居然之家的营销核心竞争力——“先行赔付”,并形成一整套完整、操作性强的运营管理制度。“家居建材主题购物中心”明确定位于中高档,博采摊位制、专卖店、超市等各业态之长,实现真正的一站式服务。“先行赔付”是指居然之家对商家的经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务问题时,消费者可以要求居然之家先向其赔付。运营管理制度包括招商管理、日常交易管理、规范经营管理、合同管理、信息管理、售后服务管理、商户关系管理等。首先,居然之家对经营布局进行合理科学的规划,使其符合消费者购物的消费习惯;其次在招商方面规定入驻厂商必须达到居然之家要求的资质条件同时通过招审会程序审议,从源头上保证了入驻商品品质和商户质量;为规范驻场商家的经营活动,监督商家诚信经营、合理竞争,对驻场商家的交易行为的方方面面(销售合同、价格、销售行为、销售服务等)进行严格管理。现代化的运营管理离不开先进的技术手段,为此建立了信息管理系统,对运营状况全面掌控。为了提高居然之家永续经营能力和客户忠诚度,同核心商户建立战略同盟关系,建立居然之家商户管理系统,对商户进行分级管理。家居建材业是零售领域中极具成长潜力的行业,随着中国房地产行业的持续升温,家居建材作为房地产行业链条的重要环节,市场规模也在不断扩大。居然之家运营管理的成功经验将对建材行业在现代企业制度的建立、人力资源的打造、企业文化的培育、市场的不断创新等方面有重要的启示。