我国在2001年加入世贸组织,经过5年的过渡期,我国的金融行业进入全面开放的时期,外资银行的进入给我国商业银行带来了冲击；信息技术和互联网技术的发展,给传统的银行经营模式带来了挑战；我国金融市场的买方市场逐渐形成,银行的经营战略由“以银行为中心”向“以客户为中心”转移,客户资源日益成为商业银行获得成功的关键性因素。如何将客户群体分类并有效的选择利润贡献率大的客户,为其提供优质、便捷的服务,提高客户满意度,维持客户忠诚度,建立稳定的、长期的客户关系是商业银行在激烈的市场竞争中获胜的重要砝码。客户关系管理集成了销售、市场营销、客户服务与支持等银行与客户关系的经营战略,它能够有效的了解客户的需求和行为,能够帮助银行获得客户优势。客户关系管理是一套管理思想,也是一个信息技术系统；它既可以指导银行所有人员的工作,也可以为银行所有工作提供技术支持。鉴于客户关系管理的优越性,商业银行需要有效的应用,如何针对商业银行自身的特点,成功实施客户关系管理,实现识别优质客户,实施针对性的“一对一”服务,在“以客户为中心”的经营观念下提升银行综合竞争力。本文通过对恒丰银行成都分行的案例研究,依据恒丰银行成都分行的现状及实施的必要性,参考了国外银行的成功实施经验,阐述和论证了实施客户关系管理的具体方案,并对恒丰银行成都分行的客户经理制作出了较深入的分析和研究,并分析了恒丰银行成都分行的实施效果,对恒丰成都分行的业绩分析表明,实施有效的客户关系管理,能够显著的提高其竞争力。