研究背景随着我国医疗卫生事业改革的不断深入,医疗卫生行业的服务属性日趋明显,医疗行业逐渐接受患者也是消费者的这一概念的转变。近年来,医疗机构的绩效评价研究也有所转变,在国内多年的患者满意研究的基础上,转向以患者为中心的服务理念,提升医疗行业的服务能力、服务质量,“以患者为中心”、“以人为本”的关键词已经成为当下卫生部门主要关心的话题。1、患者体验的概念何谓患者体验?所谓“体验”即指亲身经历,通过亲身实践所获得的经验。因此,所谓“患者体验”即是指患者在经历就医过程中所感知、体会到的经历,是患者或与其同行者对就医过程、结果等相关方面的感受和体会。所谓就医过程和结果相关方面,通常包括服务质量(主要指感知质量)、服务态度、服务效果、服务环境、服务费用等在内的、患者可以感受到的各方面内容的总称。2、患者体验的起源患者体验和患者满意是一个相辅相成、相互依赖的关系。二者同为提升医疗服务质量的主要途径,有着很大的相通性。患者体验来源于并服务于患者满意,满意的获得需要患者意见的表达,而这种意见的表达正是以患者体验为主要途径。在过去的几十年里,服务行业对满意问题的关注使得医疗提供者对患者就医的结果变量—是否满意进行大量的监测研究,而作为过程变量的患者体验却未能得到应有的重视。研究目的本研究引入“患者体验”的评价指标,对于医疗服务从“过程到结果”进行全面评价,从患者自身就医体验入手,开发能够全方位反映医疗服务质量与患者就医过程体验与感受的“基于患者体验的医院绩效评价量表”;并对量表的条目进行分析、筛选、信效度评价,使之在今后的推广使用中具有良好的效能。研究方法在文献复习、小组讨论和头脑风暴的基础上,设计分别对于患者、医务人员以及一般人群的访谈提纲,通过对这些人群的访谈文件进行整理、分析,筛选初步得到7个维度,140个指标的备选指标库;经课题组多次文献查阅、讨论分析,初步确定5个维度24个二级指标的指标体系;在此基础上制定第一轮专家咨询表,经过2轮专家咨询和1轮专家座谈会之后,初步形成“基于患者体验的医院绩效评价量表”。以该量表为调查工具随机调查了江苏省某公立医院的患者,对于语言与答题选项的设置进行验证修改,最终形成正式调查量表,以此量表为工具调查了福建、江苏、安徽和陕西4个省份的10家城市公立医院和16家县级公立医院的7852名患者,进一步对量表的条目进行筛选,评价量表的性效度。用Epidata3.1建立数据库,进行数据录入,采用SPSS22.0和SAS9.3进行统计分析。研究结果1.指标库的构建:在参考国内外基于患者体验的医院绩效评价理论、方法、效果量表的基础上,结合对江苏省内5座城市15家公立医院(其中5家城市公立医院,10家县级公立医院)共180名患者(门诊、急诊和住院患者)、60名医务人员以及20名一般人群的访谈情况,总结归纳出基于患者体验的绩效指标库,并在此基础上初步确定5个维度24个二级指标的指标体系。2.专家咨询法:专家基本情况是专家团队整体以高学历为主;从职称来看,90%以上专家具有副高以上职称。两轮专家积极系数分别是96.43%与92.86%;两轮协调系数结果表明专家对指标重要性和可行性的检验结果均有统计学意义(P<0.001),但总体都两次系数都不太高,因此召开了专家座谈会;两轮专家咨询与一次专家座谈会修改调整后,确立基于患者体验的绩效评价体系(5个一级指标,16个二级指标)及基于患者体验的医院绩效评价量表。3.条目筛选:通过变异系数(coefficient of variation,CV)、决断值(critical ratio,CR)、相关系数(correlation coefficient,r)、克朗巴赫系数(Cronbach’s α)、共性方差(communality)、因子载荷(factor loadiing)等指标进行筛选后,删除“23、24、35、50、52”几个条目,最终确立了由医患关系、服务管理、质量效率、医疗费用、总体评价5个维度的基于患者体验的医院绩效评价量表(住院患者与门诊患者)。4.量表评价:本研究中住院患者量表的总体Cronbach’α系数为0.900,采用前后分半的分半信度(前后)系数为0.840,采用奇偶分半的分半信度(奇偶)系数为0.944,各维度Cronbach’α系及分半信度系数除第三维度质量效率(分半系数(前后)=0.456)外均大于0.70;门诊患者量表的总体Cronbach’α系数为0.886,采用前后分半的分半信度(前后)系数为0.819,采用奇偶分半的分半信度(奇偶)系数为0.929。各维度Cronbach’α系及分半信度系数均大于0.60;经主成分分析法探索性因子分析发现,住院患者按原设想的一级指标数目来设定公因子数目,共提取5个公因子,累积方差贡献率为46.341%,而采用特征值>1原则来提取公因子时,共提取9个公因子,累积方差贡献率为58.436%;门诊患者按原设想的一级指标数目来设定公因子数目,共提取4个公因子,累积方差贡献率为42.488%,而采用特征值>1原则来提取公因子时,共提取8个公因子,累积方差贡献率为55.662%。验证性因子分析结果提示,得到住院患者量表最佳模型标准为:x2/df=2.89,GFI=0.0.88,AGFI=0.91,CFI=0.90,TLI=0.92,RMASE=0.06;门诊患者量表最佳模型标准为:x2/df=2.51,GFI=0.89,AGFI=0.88,CFI=0.95,TLI=0.92,RMASE=0.04。研究结论本次的量表开发研究从科学适用的原则进行量量量量表的设计,通过访谈患者、专家咨询、专家座谈及条目筛选、信效度评价等多个环节,全方位的评价量表的效能。本次的基于患者体验的医院绩效评价量表通过专家咨询法具有较好的内容效度,经因子分析与模型拟合结果都表明本次量表具有较好的结构效度。患者体验量表涵盖了门诊与住院患者具体的就医经历与就医体验,将其应用于医院的绩效评价,从而可以进一步探讨患者体验与患者满意度、医患纠纷等之间的关系,有助于提升医院管理质量,更好的服务患者。