随着互联网的发展和Web2.0技术应用的不断深化,使得越来越多的用户在传统互联网和移动互联网上发布对产品、服务、品牌或企业的评价,这些在线客户评论极大影响着消费者的购买决策和企业的声誉与经营绩效。在线客户评论蕴含着巨大的商业价值,然而,如何聚合利用面临着很大挑战。Web2.0技术解决了在线客户评论的原创、规模问题,但是产生的“无序、去中心化”在线客户评论带来了大量的信息碎片,加剧了用户在互联网世界中的信息过载和信息迷失。如果不能对其进行“序化、中心化”,在线客户评论将显得渺小、琐碎和价值意义模糊。对互联网企业而言,在线客户评论是表现信息或知识的产品,增值来自于对它的生产加工和使用。因此,如何将“无序、去中心化”的在线客户评论进行“序化、中心化”加工以满足不同用户需求,成为互联网领域学术研究和企业实践亟需解决的突出问题之一,值得进行深入研究。本论文正是在这样的背景下,利用知识管理、生产运作管理、产品族设计理论、图式与超图等理论与方法,以提供在线客户评论服务的互联网企业为主体,以解决在线客户评论的信息碎片为切入点,从以下几方面进行了系统深入的研究。针对在线客户评论“序化、中心化”核心加工任务,提出了总的加工模型。对在线客户评论进行了界定和加工特性分析；定义了在线客户评论的序与序化、中心与中心化；引入相关理论,从需求、序化和中心化三个维度,提出了在线客户评论加工的三维模型,进行了形式化分析,并以现有电子商务网站的在线客户评论加工方式改进为实例进行了模型可行性验证。在线客户评论加工的产品族设计,涵盖了加工的整体过程,从软件工程角度,可归为概念模型范畴。在应用公理设计理论进行指导的基础上,结合超图理论,建立了在线客户评论产品族设计的超图设计模型,将复杂的产品族设计全过程转化为了形式化的描述；提出了与公理设计理论中原有映射方法不同的新的映射方法,阐述了域间和域内映射的过程,并对映射结果的评价与优化提出了一种算法思想；通过实例分析,验证了所提出的映射方法的可行性。在线客户评论的加工图式是生产加工方式的知识表示,表现先验知识以指导主体加工,从软件工程角度,可归为逻辑模型范畴。结合感知运动图式理论,研究、设计了3类具有不同功效、增值效应的生产加工图式：一是预处理图式,包含数据清洗和转换、元数据抽取；二是序化加工图式,包含客体抽取、极性分类和价值分析等图式；三是中心化加工图式,包含实体工艺、事件工艺和活动工艺图式。研究了3类图式的结构以及具体的输入、转化和输出问题,研究了不同加工图式的匹配问题。在线客户评论的超图系统是生产加工实现的支持方法,模式基元是处于底层的简单子模式,基于超图系统研究加工模式基元,从软件工程角度,可归为物理模型范畴。建立了超图系统模型,研究了序化加工、中心化加工图式的超图系统,进而研究了其数据关系表示,而后抽取出模式基元,并进一步研究了模式基元的进化问题。本文以餐饮领域的在线客户评论为应用背景,采用在线客户评论加工方法进行意见领袖识别,建立了预处理、序化和中心化图式,并给出实际的数据关系表示,对比大众点评网现有的意见领袖识别方法,验证了本文提出的在线客户评论加工方法的优势,为互联网企业的实际应用提供了有力的借鉴。