紧随经济现代化进程,工业4.0革命的兴起,对于制造业来说提高顾客满意度的价值和以顾客为中心的服务理念正走入大众的视野受到广泛关注服务正成为顾客价值增值和以顾客为中心的重要体现。对于制造业的服务部门来说,如何挽救已然发生的失败并且展望未来采取必要的促使尤为重要。通过正确对待顾客的抱怨、选择正确的补救策略、制造快速反应补救措施,来保留住现有顾客并培养客户的忠诚度同时赢回已经流失的顾客。近几年,随着我国现代化进程,房地产行业的发展,对电梯以及相关产品的需求正以每年超过25%的速度快速增长,中国已然成为全球电梯行业发展速度最快的国家之一。随着电梯制造企业的迅猛发展,电梯维保市场保有量的正在火箭式的爆发,电梯维修服务市场迎来了空前的发展。OTIS公司(以下文章简称为S公司)作为一家历史悠久的的电梯制造厂商,如何利用本身的先天优势,在激烈的竞争中保留住本品牌客户并获得竞争优势是企业丞待解决的问题。本文着眼于制造性企业服务管理战略研究的框架和方法,通过对服务补救系统、顾客保留系统以及顾客满意度及忠诚度的理论研究,结合S电梯公司的服务市场的情况,运用PEST分析、SWOT分析及其他方法对S公司服务市场的内外部市场环境以及S公司目前的服务现状进行了分析,同时分析出目前存在的主要问题。之后,针对存在的问题,为S公司构建了相应解决策略,并在给出了实施的具体策略。全文共分为六个部分,第一部分为绪论；第二部分为相关理论回顾；第三部分为S公司服务市场环境分析；第四部分为S公司服务补救及客户保留对策的选择,主要提出了投诉管理流程、卓越服务理念的建立、顾客满意度信息系统、客户流失分析、一线员工培训与交流系统、特有技术及零部件的制约等策略：第五部分为S公司服务补救及客户保留对策的实施,主要提出了顾客数据库的管理、企业内部服务管理的不断改进、销售活动管理工具的建立以及有效的人员激励机制等；第六部分为结论。