经济全球化及全球性的生产过剩导致竞争日益激烈，今天的市场已经成为客户主导的市场。“为客户多想一点，离成功就近一点”。企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争力的打造。本文主要从客户关系管理的内涵和本质、信息技术在客户关系管理中的主要应用范畴和功能、客户关系管理的作用和功能、建筑企业进行客户关系管理必要性和可行性分析、客户关系管理技术在建筑企业的实施、客户关系管理与其他现代管理技术的联系与区别，以及具体案例运用几方面进行系统研究。 全文共分8章： 第1章为绪论部分，包括本文课题背景、国内外理论研究现状、不足、本题研究意义，以及采用的研究方法和内容结构。笔者归纳学界立足于不同的背景，从不同的视角来探讨CRM及其相关问题，形成了所谓的研究“丛林状态”。笔者对这些观点进行了分析总结。本章笔者还简要介绍了CRM在国内外的运用情况，并在调查研究的基础上指出我国企业在实施客户关系管理主要存在的误区。最后，本文在分析建筑业基本情况后，指出基于建筑业具体的客户信息数据，对企业客户关系管理从理论、方法、应用等方面进行总结和研究。 第2章研究客户和客户关系。当社会由工业社会进入信息社会后，社会的变化对企业产生了深刻的影响，经营理念从以产品为中心转向以客户为中心，从市场占有率转向客户占有率，经营成果的标志从投资回报率转向客户保持率，提高利润的手段从内部的节支转向外部的增收。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户关系是企业与客户发生所有关系的综合，它是企业与客户之间通过相关活动而积累形成的。由此，笔者认为面对当今电子商务的发展，企业应更加意识到客户的重要性，由原来的“产品导向性”企业向“客户导向性”企业转变。本章还重点分析了客户关系管理中客户满意度和客户忠诚度两个概念以及二者之间的关系。 第3章讲述客户关系管理本质及其功能，对客户关系管理的概念、特点以及内涵逐一进行分析。笔者在总结了业界及先行者对客户关系管理的各种理论的基础上得出客户关系管理的定义。之后从经济学、博弈论、市场营销、电子商务等方面，对客户关系管理的内涵就行了深度的剖析，认为eCRM是客户关系管理发展的必然趋势，拥有广阔的前景。在本章的最后笔者分析了实施客户关系管理的意义，即：加速企业对客户的响应速度；帮助企业改善服务；提高企业的工作效率；有效地降低成本；规范企业的管理；帮助企业深入挖掘客户的需求；为企业的决策提供科学的支持等。 第4章重点阐述了客户关系管理系统的定义、构成、特征、相关技术。从整体上看，CRM系统应包括运营、分析和决策、互动管理三个子系统。重点分析了客户关系管理的4个特征、客户关系管理系统对市场营销的作用、对客户关系管理系统相关技术作了简要说明。 第5章主要对我国建筑业发展的基本情况，建筑产品、市场以及客户所特有的特点进行了描述和介绍，并且对建筑企业发展客户关系管理进行了需求、风险、可行性的分析。网络经济和信息技术的高速发展，经济的全球化趋势，以及感情消费时代的到来，自于对手的竞争压力，以及建筑企业的行业特点都要求建筑企业实行CRM。客户关系管理在我国的发展，为建筑企业客户关系管理提供了理论基础和借鉴经验。电子商务和信息技术的发展，为建筑企业客户关系管理提供了技术支撑。建筑行业的特点，使得建筑企业客户关系管理的实施成为可能。本章笔者还对客户关系管理在建筑企业实施的风险分析进行了综述：人的认识不够，基础条件不具备，CRM定位不准，选择供应商的风险，软件的风险以及项目管理的风险。 第6章着重描述了客户关系管理的实施情况，主要从客户关系管理实施的原则、实施的意义、实施的步骤以及过程中出现的问题和对策等几个方面就行了描述，在总结CRM运用经验教训的基础上，笔者分析客户关系管理在认识上容易造成的误区以及客户关系管理理在企业实施中存在的问题主要表现在，对客户关系管理缺乏系统性的认识，企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要，企业现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要，缺少高层领导的支持，缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施，企业信息化建设薄弱，实施CRM时忽视了行业特点等几个方面。最后，针对建筑施工企业其特有的行业特点，提出了在注意客户关系管理实施过程中共性问题的同时，还必须注意符合其自身的特点的问题。 第7章分析客户关系管理与建筑企业其他现代管理技术的联系与区别。本章认为CRM并不是一个孤立的系统或一项孤立的战略。未来信息化环境下的企业管理，不仅要求企业内部的各种应用系统能够集成，而且要求不同企业之间的应用能够集成，即所谓“协同商务”。建筑企业供应链管理与客户关系管理的一些功能集成，将会发挥事半功倍的作用。CRM系统与ERP系统、人力资源管理系统的整合也是一种趋势。建筑行业实施CRM上起步相对较晚，市场占有率也不是很高，与IT业相比在普及程度、技术水平上有较大的差异，在实施过程中因战略决策、业务流程、服务内容不一，产生的效应也有所不同。 第8章为实例。介绍CRM在我国企业实际运用进一步说明其可行性和重要性。本章重点介绍了某大型国有建筑集团公司的CRM运行方案，该系统目前处于开发试运行阶段，整个系统围绕核心业务，以客户为中心整合相关业务信息(客户需求、业务动态、交易历史、信用、潜在价值等)，初显成效。 结语对论文内容进行了简单概括，凸显主题。