在微信、Skype等OTT业务的步步紧逼下,运营商传统短信、语音收入逐步萎缩,同时面对着整个社会因为互联网厂家的服务水平导致的转型要求,可谓内外交困。呼叫中心是运营商和客户接触的重要窗口,虽然部分的承载了公司的营销业务,但仍然是传统的成本中心,怎样继续提升整个呼叫中心效率、降低成本,以促进呼叫中心作为利润中心的转型,面临着许多困难。伴随着GC呼叫中心今年进行独立核算、自主经营,正式吹响了从成本中心向利润中心转型的号角,如何提升运维水平,为集团转型做好支撑,是GC呼叫中心的一个重要命题。本文研究和制定了呼叫中心运维管理能力评价的方法和体系,以及如何通过这个体系进行呼叫中心的运维管理能力的评价和分析。本文的研究主旨在于为呼叫中心的运维管理能力的量化评估以及精细化运维提供一个比较好的参考和依据。本文在IT服务管理、运维成熟度、外包管理等相关理论进行研究的基础上,将呼叫中心的运作从流程的理清,到服务的划分,以及不同的服务应该具备什么SLA,进行逐一分析,为GC呼叫中心在运维管理效率提升提出解决方案,其中包含运维工作的基本模式和提供内容,以及面对的困难和解决办法。针对GC呼叫中心系统复杂的技术架构和流程组织,作者采用了基于ITIL的运维成熟度工具,通过分析GC呼叫中心的运维管理在人员、资源、过程、技术四个方面的实际情况,从事件管理、问题管理、配置管理、变更管理四个方面进行量化评估,得出GC呼叫中心目前的运维成熟度水平。将运维成熟度评估的问题汇总进行分析,提出提升运维成熟度的解决措施。这个研究在呼叫中心的运维实践可以提供参考,同时也能给其他企业的运维管理服务提升作为借鉴。