伴随着国民的生活水平逐渐提高,人均可支配收入不断地提升,越来越多的人开始以兴趣爱好为基础进行精神层面的消费,也就是消费升级。文玩商品作为国风当潮下既具有代表上的品类,也随着电商的普及化,正在逐渐从小众爱好者的玩具走到更多人的视野前。尽管文玩行业的市场价值已经能够被更多的人看到并认可,但是文玩电商在线上化的过程中仍然会遇到很多问题。本文使用了文献研究法、研究调查法、访谈法等理论与实际相结合的研究方法,结合W公司现在所遇到的客户满意度的问题,提出切实可行的提高客户满意度方法的研究内容。本文的目的在与帮助W平台提供客户满意度,以便于在文玩电商线上化的过程中能够更好的服务用户,提高客户满意度的同时不断地提供用户黏性,进而提高W平台在文玩行业的影响力,同时能够使文玩行业不断向外辐射,而吸引更多的用户了解文玩并喜欢文玩。通过研究调查和对行业相关人士进行访谈的方法,了解当前用户在W平台所遇到的核心的影响客户满意度的问题,并为提高客户满意度提出相关问题的解决方案。本文主要的研究结论包括:针对现W平台用户所遇到的核心不满意的问题进行解决,从商品的角度提出,全量商品审核上架、部分可估价类目进行估价,部分有鉴别能力的商品可在售前或售中进行平台的仓库进行入仓鉴别,从商家角度提高商家的认证门槛、新增商家考核指标、监控商家交易行为,从平台的角度对客服进行分组提高客服响应速度、对异常订单监控并提前介入,从用户的角度则是提供完整的社区内容让用户更好的搭建文玩商品的支持体系。本文的主要结论,对于W公司在文玩电商线上化的背景下,实现企业以用户为本,战略落地,现有的团队服务提示和服务能力的提升,改变观念均有重要的意义。同时,对同处于非标准品的其他电子商务平台均有一定的借鉴意义要价值。