随着国内经济的持续发展、个人财富的增长以及金融市场的全面开放,提高客户的满意度水平,争夺客户资源已成为鞍山银行在个人客户市场上取得竞争力的一个重要手段。因此,对鞍山银行个人客户服务满意度进行研究分析对提高鞍山银行竞争力具有重要的现实意义。本文根据鞍山银行个人客户服务的特性和客户满意度理论,选取了影响鞍山银行个人客户服务满意度因素,建立了个人客户服务满意度指标体系。该体系中共有7个准则层的26个指标,引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。通过这些指标满意度的计算,不仅能够准确得出鞍山银行现行个人客户服务满意度,还能准确找出影响个人客户满意度的原因,为进一步提升鞍山银行个人客户满意度指明努力方向。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并在铁东区、铁西区、立山区、海城市、台安县、岫岩县的6家支行进行了关于个人客户服务满意度的问卷调查。依据问卷调查获得的数据,对问卷进行了信度和效度检验,证明了本研究提出的评价指标体系具有合理性与有效性。并以此为依据,对鞍山银行个人客户服务满意度进行了计算。最后,根据实证结论,本文从金融产品、服务设施、客户评价制度、客户监督制度、业务能力、客户关系管理和员工个体行为等7个方面提出提升鞍山银行个人客户服务满意度的对策和建议。