伴随着市场竞争的日益激烈,众多企业的经营理念由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,并呈现出差异化服务的趋势。作为一家成立不久的综合智能系统集成商,A公司的管理重心主要在技术研发与施工质量上,对客户关系管理的重视程度不够。伴随着公司的转型以及业务范围的扩张,A公司的客户呈现出多元化和复杂化的特点,在客户关系管理上存在的问题日益突出。如何优化公司的资源配置,将有限的资源配置给最有价值的客户,成为A公司实施客户关系管理的必然要求。本文在回顾了客户价值与客户关系管理的相关理论的基础上,详细了解A公司在客户关系管理方面的现状和问题,制定了基于客户价值的A公司客户关系管理优化方案,并提出了A公司实施客户关系管理优化方案的配套措施。首先,构建了客户价值评价指标体系。本文从客户当前价值和客户未来潜在价值两个维度出发,设计A公司客户价值评价指标体系,并利用层次分析法确定各指标的权重,对客户的当前价值和潜在价值进行评分;其次,基于客户价值的客户分类。在客户价值评价的基础上,引入“二八原则”,以客户当前价值和客户潜在价值为维度,建立客户价值分类矩阵模型,将客户划分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户;再次,基于客户价值的客户关系管理策略。根据高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户的特点,对不同客户实施差异化的客户关系管理策略;最后,基于平衡记分卡的绩效评估。引入平衡记分卡的思想,从财务、客户、内部运营、学习与成长等四个角度出发,对A公司客户关系管理优化方案的实施效果的绩效展开评估。本文从客户价值的角度出发,对A公司的客户关系管理优化展开深入的研究。为A公司的客户关系管理提供一套切实可行的战略思路和管理模式,对A公司的长期发展具有重要意义。