创新是一个民族进步的灵魂,也是商业银行增强核心竞争力的关键因素。随着市场经济的不断发展和个人信用制度的逐步建立,个人业务迅猛发展,成为各家银行发展的重点。金融市场的全面开放后,国内个人业务的市场竞争日趋激烈,外资银行对个人客户尤其是高端客户的争夺将对国内商业银行形成不小的压力。目前,中外商业银行个人业务之间的差距不仅体现在规模、产品、管理上,更体现在服务上。随着个人财富的不断增加、金融投资意识的不断增强、消费观念的不断改变,消费者对商业银行的个人服务提出了更高的要求,如何做到以客户为中心,通过积极有效的服务创新不断提升服务水平,最大限度的满足客户需求,已成为我国商业银行参与市场竞争的关键。本文从商业银行个人服务的特性与内涵入手,引入服务利润链理论,通过对商业银行个人业务服务利润链及其核心—顾客价值的分析,提出了基于服务利润链的以盈利成长为目标商业银行个人业务服务创新体系。第一章为导论,主要说明了论文的背景、研究意义、研究中的创新与不足。第二章为服务利润链理论、服务创新理论及相关理论的阐述。重点介绍了服务利润链的构成和意义,服务创新的定义、特征、基本类型等。第三章主要是对我国商业银行个人业务服务现状的分析,通过个人业务服务的中外比较,论述了开展服务创新的必要性。第四章则从个人服务的特性与内涵入手,分析了商业银行个人业务的服务利润链及其在商业银行服务管理中的应用,并对其核心要素—顾客价值展开了比较深入的分析。第五章提出了基于服务利润链的商业银行个人业务服务创新体系,首先分析了其目标、模式与维度,其次提出了内容构架。第六章主要是基于服务利润链的商业银行个人业务服务创新体系的应用,探讨了提升我国商业银行服务的策略并运用招商银行的服务创新案例进行了应用分析。