随着中国4G通信的飞速发展,国内市场竞争日趋激烈,三大运营商通过布局4G服务市场,依托4G服务等策略开展激烈的用户拼抢。为此,K公司作为运营商开始研究如何从用户感知价值的角度来评估4G服务。本文按照“因素识别—因素评价—案例实证”的研究思路,对4G用户的服务感知的影响因素进行探索性研究,主要工作如下:本文按照Ⅳ属性选择方法,通过对数据仓库系统进行资料收集,并对数据质量进行分析,识别出基于用户感知价值的4G服务影响因素,构建评估模型。用熵值法对评估模型中的各个因素进行计算,得出各个因素的权重。从而得到二级指标(即服务感知得分、终端感知得分、资费感知得分、网络感知得分)的权重,得到二级指标的分值后,再通过熵值法和专家打分法得到一级指标(4G整体感知度)的最终得分。通过计算K公司三个月的用户感知度,对K公司服务的4G用户的整体感知进行评估,得出K公司的客户流失的原因,就K公司进一步提升4G用户感知服务方面提出针对性建议,为其后续业务开展,提升用户满意度,提供了信息参考。总之,本文应用Ⅳ和熵值法构建了基于用户感知价值的4G服务评估模型,目的是为运营商开展4G服务时,从客户的感知期望着手,同时了解4G用户在产品使用及服务体验过程的需求及期望,制定相应的市场策略及改善相关服务,以满足客户的需求。