旅游研究中,学者们一直以来都重视游客观赏景物的感知,即“人”和“物”之间的关系。然而在旅游世界中必然存在着“人”与“人”之间的关系,游客与游客之间的社会关系是旅游研究的一个新视角。旅游服务中,游客不仅与服务人员进行接触,还会受到极具感染力的其他游客的影响,游客之间不可避免地在语言、行为以及表情等方面发生着各种互动。游客间互动的质量影响游客的感知,进而对游客的整体旅游满意度产生影响。本研究围绕游客间互动的影响因素及其与满意度关系的主题展开,旨在从更为微观的层面揭示游客间互动的主要影响因素对互动每个维度作用程度的差异以及游客间互动对游客满意度的影响,为旅游企业营销实践提供相应的理论指导和可参考的实施路径。本研究在对现实背景和理论背景进行充分分析的基础上提出研究问题,通过对关系营销中顾客间互动的相关文献、国内外游客间互动相关文献以及游客满意度相关文献的梳理,指明了研究方向。主体研究采用探索性研究与实证研究相结合的方式。探索性研究方面,以旅行社的团队旅游游客群体作为研究对象,运用扎根理论对游客间互动行为的影响因素进行质性探索,并且通过关键事件技术总结游客间互动的结构维度。实证研究有两大内容,研究一明晰各个影响因素对互动各维度的影响程度。依据质性研究的结论,结合相关理论分析,建立游客间互动影响因素对互动各维度影响的理论模型,其次,通过问卷设计、预调研和信效度分析,确立正式调研问卷并展开正式调查,接下来,建立结构方程模型对各个影响路径系数进行检验;研究二分析了游客间互动与游客满意度的关系,从团队认同调节效应的新视角构建了游客间互动对满意度影响的理论模型,并且利用多元回归分析对相关假设进行了检验。最后,对旅游企业鉴别影响游客间互动影响因素、制定游客间关系管理策略提供了合理的建议。通过以上研究,得到如下结论:第一,主动交往能力、游客间异质性、情感性支持、功能性支持以及游客感知空间拥挤是影响游客间互动的重要因素。游客间互动的结构维度可以归纳为四大类:吸引与交流、干扰与排斥、帮助行为、关系发展。第二,游客间互动影响因素对互动各个维度的作用程度存在差异。游客主动交往能力对游客间互动四个维度都存在显著的正向影响;游客间异质性和感知空间拥挤对吸引与交流、帮助行为和关系发展这三个积极互动维度的负向影响是显著的,对干扰与排斥这一消极互动维度则存在显著的正向影响;情感性支持和功能性支持对吸引与交流存在显著的正向影响,对干扰与排斥存在显著的负向影响,但是对帮助行为以及关系发展这两个较高层次的积极互动的影响是不显著的。第三,游客间互动的四个维度对游客满意度都存在显著影响,其中吸引与交流、帮助行为、关系发展对游客满意度的正向影响中,团队认同的调节作用不显著,但是团队认同抑制了干扰与排斥对游客满意度的负向影响。本研究的创新之处主要有以下四点:第一,本研究利用扎根理论对旅游社团队游客的访谈资料进行三级编码,从个体、组织以及环境三个方面提炼出影响游客间互动的五个因素,即主动交往能力、游客间异质性、情感性支持、功能性支持以及感知空间拥挤,加强了对游客间互动影响因素的系统性深入研究。第二,本研究对游客间互动的分类注重中心游客在互动中对其他游客的心理感知以及行为反应,利用关键事件技术,对游客间互动的内容进行了分类,共得到4大类互动类型(即互动的4个结构维度),包括24个子类别,其中吸引、排斥以及关系发展等互动内容对现有游客间互动行为的分类研究进行了拓展与补充。第三,本研究构建并验证了游客间互动影响因素对互动各维度影响的理论模型,发现各影响因素对互动每个维度的影响存在差异。结合符号互动理论、社会支持理论、情绪感染理论、顾客间互动以及游客间互动的相关理论成果,本研究对各个影响因素对互动各维度的影响进行了理论推演,提出相关研究假设,利用结构方程模型检验了游客间互动影响因素与互动各维度的关系,研究结论对旅游企业进行游客间关系管理具有实际应用效力。第四,本研究从团队认同调节效应的新视角,分析了游客间互动对游客满意度的影响效应。结合相关理论分析,引入团队认同这一调节变量,建立了游客间互动与满意度关系的理论模型,并且对游客间互动各维度与游客满意度的关系以及团队认同在其中的调节效应进行了实证检验,研究结论能够从游客归属感以及认同心理角度把握游客间互动对游客满意度的影响,且研究结果对游客满意理论做出了贡献。